Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Для начала проверьте, сколько подписчиков у вашего клиента, можно ли назвать его популярным блогером, селебрити, лидером мнений. Если поймете, что мнение этого человека важно для вас, напишите ему приветственный комментарий от заведения («Нам очень приятно, что вы выбрали наше кафе для завтрака»), а затем отправьте ему приятный бонус, также сообщив об этом в комментарии («Отправили вам наш фирменный молочный коктейль “Сок одуванчика” в качестве комплимента от шефа!»).

Такая реакция, как правило, производит впечатление и на адресата сообщения, и на его аудиторию. Блогер вполне может рассказать об этом знаке внимания в отдельном посте, так что его подписчики станут вашими подписчиками и будущими посетителями.

3. Вопрос

Люди приходят в соцсети не только с оценками, но и с вопросами, в которых может упоминаться ваша компания, бренд, имя: «Кто-нибудь был на конференции “Веселые маркетологи”? Стоит туда идти? Чего примерно ожидать?»

Подписчики автора вполне могут рассказать ему о вашей конференции и что-то плохое, и что-то хорошее. Но только вы знаете, почему на нее определенно стоит прийти. Например, вы можете ответить так.

«Уважаемый, Семен! Мы проводим конференцию «Веселые маркетологи» уже в третий раз. После прошлых двух мы получили огромное количество позитивных отзывов. Их можно почитать по этой ссылке. В этот раз будет очень интересно и полезно. Во-первых, мы рассмотрим множество конкретных кейсов маркетинговых кампаний. Во-вторых, среди спикеров будут только практики. В-третьих, все участники получат прекрасные подарки. Приходите, не пожалеете!»

На комментарий: «Хочу купить робот-пылесос компании XG. Вроде бы хороший, но цена кусается. У кого есть такой? Стоит покупать?», представитель компании XG может ответить: «Конечно, наше мнение предвзято, но мы уверены, что покупать стоит. У этой модели есть важные преимущества… А чтобы цена не слишком кусалась, мы дарим вам купон на скидку в 5 % при покупке в этом месяце».

Не стоит раздавать купоны направо и налево, но время от времени подкидывать приятные плюшки авторам вопросов о компании – вполне продуктивная стратегия.

Позитивные упоминания

Многие компании совершают ошибку: воспринимают похвалу как должное, не считая необходимым как-то на нее реагировать. Представители брендов рассуждают так: «Я хороший специалист, отлично делаю свою работу, меня за нее похвалили, это правильно, а главное – если наш бренд хвалят, значит, клиент уже у нас в кармане».

Но представьте, что вы пришли на вечеринку или деловую встречу, где присутствует и ваш клиент. Этому человеку нравится ваш продукт, он при всех об этом говорит, делает вам комплименты, на что вы никак не реагируете и либо просто смотрите на него с каменным лицом, либо отворачиваетесь и молча уходите. Согласитесь, что это не слишком адекватная реакция.

Благодарность за похвалу – это проявление вежливости, соблюдение правил хорошего тона. Это всегда вызывает симпатию. А главное, помните, что для продвижения и рекламы нужно, чтобы позитивных отзывов было как можно больше. От этого зависят позиции ваших аккаунтов и сайтов в поисковиках, а следовательно – количество клиентов. Чтобы позитивных отзывов становилось больше, их авторов необходимо поощрять.

Чтобы человек почувствовал, что вам важно его положительное мнение, следуйте простому алгоритму:

1) лайкните отзыв;

2) напишите ответный комментарий с благодарностью;

3) отметьте автора отзыва в своем комментарии, чтобы он получил уведомление о вашем ответе;

4) если отзыв по-настоящему содержательный и классный, репостните его к себе на страницу.

Я почти всегда делаю репосты, когда кто-то хвалит мои книги, тренинги, выступления на конференциях. Благодаря этому авторы отзывов получают новые охваты, а я – их лояльность.

Это простой способ заручиться симпатией клиентов. Внимание целой компании, бренда или персоны мотивирует потребителей писать еще больше, рекомендуя вас своим друзьям и подписчикам.