Читаем Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете полностью

Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Интернет сегодня – самая масштабная среда коммуникации между людьми. Именно здесь люди узнают о компаниях и продуктах, делают выводы, стоит ли иметь дело с тем или иным специалистом. Здесь строятся и рушатся репутации.

Согласно статистике[1], больше 80 % жителей нашей страны активно пользуются интернетом и более 70 % – социальными сетями.

Если раньше недовольный пользователь мог рассказать о своем неудачном потребительском опыте друзьям и родственникам, сегодня любой человек может поделиться своим мнением с миллионами других людей.

Сколько бы подписчиков ни было у вашего критика, пост о том, как вы пьете кровь христианских младенцев своих клиентов, может стать вирусным и разлететься по сотням тысяч аккаунтов.

Некоторые виды публикаций индексируются поисковиками и годами выходят в поисковой выдаче по запросу с упоминанием вашего имени или бренда. Написанные однажды, они могут годами либо приводить к вам клиентов, либо отталкивать их.

Крис Андерсон, будучи редактором американского журнала о технологиях WIRED, заметил: «Ваша репутация – это не то, что говорите о себе вы сами. Ваша репутация – это то, что говорит о вас Google». Это верные слова.

Многие компании и организации сегодня имеют отдельные штаты специалистов по управлению репутацией в публичном пространстве. Для обозначения этого направления работы существует термин online reputation management (ORM), или управление репутацией в Сети.

У ORM есть большое количество аспектов. Но в этой книге мы остановимся на одной части этого большого комплекса – работе с отзывами и комментариями.

<p>Глава 2. Отзывы и комментарии</p>

Зачем работать с отзывами и комментариями?

1. Репутация. Чтобы управлять репутацией, необходимо уметь взаимодействовать с аудиторией, решать проблемы клиентов, рассказывать, что и почему пошло не так, опровергать ложь и рассказывать о том, как хорошо будут идти дела дальше.

2. Лояльность клиентов. Оперативная реакция на жалобы и претензии, решение их проблем, помощь, поддержка, обратная связь дают возможность заручиться симпатиями и лояльностью.

3. Привлечение новых клиентов. То, как вы взаимодействуете с клиентами в публичном пространстве, прямо сказывается на том, получите ли вы новых потребителей в будущем или растеряете даже тех, которых имеете сегодня.

4. Полезная информация. Клиенты, в том числе недовольные, способны рассказать очень много о вашем деле, компании, бренде. Именно они протестируют новый продукт и сообщат о недоработках, заметят ошибку в рекламном макете, заставят обратить внимание на проблемы в службе доставки или технической поддержке.

Комплексную работу с отзывами и комментариями можно разделить на три основных блока.

1. Мониторинг, позволяющий максимально оперативно находить все, что про вас пишут в Сети.

2. Анализ и передача самых значимых данных соответствующим подразделениям компании. Анализ включает в себя определение тональности публикаций, типов негатива, важности информации.

3. Реагирование, которое включает в себя взаимодействие с аудиторией и принятие необходимых решений и мер.

Мониторинг и анализ информации можно проводить в ручном и автоматическом режимах.

В случае с ручным мониторингом вам придется заходить на все площадки, вбивать в поисковые окна «Яндекс», Google, социальных сетей ключевые запросы, читать, анализировать, отбирать. Это медленно и трудоемко, но, если ваш бизнес не очень крупный, например, вы работаете в В2В-секторе, отзывы появляются не слишком часто, такой вариант вполне подойдет.

В свою очередь автоматический мониторинг предполагает, что вы покупаете пакет услуг у мониторинговой компании, которая в режиме онлайн проверяет и анализирует упоминания на всех необходимых площадках. Это вариант для крупного бизнеса и тех, у кого большая аудитория, активно ведущая себя в Сети.

Где искать упоминания своего бренда?

Если вы идете по пути ручного мониторинга, ваша задача – изучить все площадки, на которых сегодня размещаются отзывы и комментарии. Основные из них:

• ваши страницы в социальных сетях, YouTube-каналы, TikTok-аккаунты и других сервисах;

• ваш сайт, если на нем есть форма обратной связи и система комментирования;

• связанные с вашей сферой деятельности тематические сообщества в социальных сетях;

• чужие страницы в социальных сетях;

• блоги на различных площадках вроде «Яндекс. Дзен», «Яндекс. Кью» и других;

• маркетплейсы;

• сайты-отзовики;

• «Яндекс. Карты» и другие подобные сервисы;

• Telegram-каналы и групповые чаты.

Ваша задача – выделить наиболее приоритетные площадки и не пропускать ничего, что касается вашего бренда.