Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Большинство негативных комментариев, как правило, состоят из двух частей. Их я для наглядности изобразил в виде бутерброда с колбасой. Первая часть – это основа, или «хлеб», негативного комментария. Это суть претензии клиента. В свою очередь вторая часть – это эмоции, которые человек испытывает по поводу того, что случилось, или та самая «колбаса».

Например, у покупателя произошел конфликт с продавцом. Тот повел себя грубо, причинив клиенту моральные страдания. Покупатель вернулся домой, зашел на вашу страничку в социальной сети и написал, что с ним случилось, а сверху посыпал это щедрой порцией проклятий и оскорблений в ваш адрес, в адрес ваших родителей и будущих поколений. Добавил матерных выражений, чтобы дать выход внутреннему напряжению.

После прочтения такого комментария рука сама тянется к мечу. Но, чтобы работать с отзывами эффективно и без лишних проблем, ваша задача – научиться пропускать мимо ушей любые эмоциональные оценки. Ни в коем случае нельзя отвечать по принципу «сам дурак» или переходить на личности. Нельзя позволять себе бросаться в драку, ведь вы – на светлой стороне силы.

Мы работаем с основой: выясняем, есть ли тут вообще кусок «хлеба». Важно понять, что именно произошло, по чьей в первую очередь вине и что мы можем предпринять, чтобы урегулировать конфликт. Бывает, что на самом деле никакого «хлеба» нет, есть одна «колбаса», по какой-то причине возникшая в голове потребителя.

Даже в этом случае важно уметь игнорировать эмоциональную «колбасу». Если человеку плохо, он кричит и ругается, светлый рыцарь старается помочь, даже если в ответ получает новые порции проклятий. Так мудрый родитель, вместо того чтобы отвечать на обидные слова бьющегося в истерике ребенка, позволяет выплеснуть эмоции и проявляет заботу.

Правило № 5. Переворачиваем шахматную доску

Чтобы лучше понимать потребности авторов критических отзывов, необходимо уметь мысленно переворачивать шахматную доску, осматривая ее глазами оппонента. Часто разобраться с проблемой нам мешают собственные интересы и эмоции, стереотипы и шаблоны.

В этом случае мысленно пересесть на место оппонента, представить, что могло бы расстроить вас в его ситуации – это хорошая основа для того, чтобы начать говорить с собеседником на одном языке и сконструировать нужный ответ, который погасит конфликт.

Правило № 6. Мыслим критически

Критическое мышление – это инструмент, который позволяет избегать ловушек и манипуляций, в которые могут попадать как представители брендов, так и аудитория, наблюдающая за развитием дискуссии.

Отзывы в интернете далеко не всегда содержат только правду и ничего кроме правды. Доля истины, которая в них есть, может быть щедро сдобрена перцем эмоций, солью домыслов, соусом искажений.

Многие люди не понимают, насколько важно сегодня обладать медиаграмотностью[3]. Они не стремятся отделять зерна от плевел и потребляют информацию, не подвергая ее критическому осмыслению.

Отзывы в интернете – это, как и любая другая информация, медиапродукты, или продукты социальных медиа. Удивительно, но многие верят буквально всему, что пишут в Сети другие люди, которых они никогда не видели в жизни.

При этом хороший отзыв читатель вполне может счесть заказным и фальшивым, а в негативный поверит легко и с удовольствием. Если кто-то ругает отель за паршивые номера и отсталый сервис, кто-то обязательно примет это за чистую монету, а мнение конкретного автора за факт.

«В этом отеле цены явно завышены. Не может такой номер столько стоить. Ремонт был лет 10 назад. Кровать обычная. Учитывая слабый сервис и некачественную уборку, отелю явно стоит пересмотреть ценовую политику. Народу в гостинице тьма, на завтраке не протолкнуться. Не стоит это таких денег!»

Прочитав такой отзыв, вполне можно начать сопереживать автору, которому страшно не повезло с выбором отеля. Можно решить самим никогда туда не ездить и друзей при случае отговаривать. Но, если посмотреть на отзыв критически, что на самом деле сообщает нам автор?

«В этом отеле цены явно завышены. Не может такой номер столько стоить».

Если автор комментария не эксперт в области отельного бизнеса и туризма, все, что написано в этом предложении, не более чем субъективная оценка конкретного человека. На каком основании он решил, что цены завышены? А сколько он при этом зарабатывает? Какие у него представления о качестве и дороговизне?

«Ремонт был лет 10 назад».

Автор работает строителем? Бригадиром? Дизайнером интерьеров? Как он на глаз определил возраст ремонта?

«Кровать обычная».