Hard Landing: The Epic Contest for Power and Profits That Plunged the Airlines Into Chaos

Более того, Карлсон начал возвращать имидж в продукцию United, даже если это стоило определенных денег. Приглушенные оттенки салонов самолетов, ставшие анахронизмом теперь, когда страх перед полетами в обществе в значительной степени ослаб, были заменены яркими обивками салонов, некоторые из которых были отделаны тайским шелком. Он перекрасил самолеты в новый цвет, добавив оранжевый оттенок к традиционным красно-синим цветам компании и современный U на хвосте. Даже название компании было немного изменено - с United Air Lines на более элегантное United Airlines. (Впрочем, Delta и Eastern так и останутся с причудливым названием "Air Lines").

Самое главное, Карлсон прислушивался к сотрудникам. После посадки на рейс United он переодевался в свитер-кардиган, а затем работал в салоне самолета, спрашивая пилотов и стюардесс, довольны ли они и что авиакомпания могла бы сделать лучше. Услышав критику или предложение, он доставал из кармана индексную карточку и передавал записку помощнику, путешествующему с ним. Карточка попадала на стол руководителя соответствующего отдела, который должен был принять меры и доложить председателю. Индексные карточки Эдди Карлсона " Ready Eddies", - так называли их люди, - стали символом готовности руководства компании слушать. Только в 1971 году Карлсон налетал на рейсах United 186 366 миль, половину из них - в автобусе.

В конце концов, это был бизнес в сфере услуг, поэтому Карлсон считал, что мнение и отношение стюардесс имеет особое значение. Официальное ограничение компании United - два напитка на пассажира, но Карлсон сказал им, что ничего страшного, если они выборочно нарушают это правило. Просто будьте благоразумны, сказал он. Когда они сказали, что не считают правильным брать доллар за пиво, Карлсон с готовностью снизил цену до 50 центов. Когда он сказал группе стюардесс, что компания поселит их в отеле Waldorf, а не в St. Moritz, он вызвал полный зал вздохов, за которыми последовала целая минута аплодисментов.

Сокращая операции и улучшая обслуживание, Карлсон также искал новые способы заработать деньги, и его опыт заставил его обратить внимание на полетные кухни United. Кухни в отелях приносили деньги, не так ли? Почему же кухни авиакомпаний не могут этого делать? Для этой задачи ему понадобился Ричард Дж. Феррис, восходящая молодая звезда гостиничного бизнеса.

Дик Феррис проявлял всю ту агрессию пещерного человека, которая охватила Боба Крэндалла: нетерпение победы, стремление к контролю, желание доминировать. Но были и два важных отличия. Во-первых, технология не вызывала у Ферриса никакого восторга. И, как и следовало ожидать от человека, который всю свою карьеру работал в первоклассных отелях, Феррис отличался утонченностью.

Ричард Дж. Феррис родился с энергией и индивидуальностью. Он был чирлидером в средней школе Беркли в Беркли, штат Калифорния, где также играл главную роль в весеннем спектакле "Человек, который пришел на ужин". Он был красив в стиле братства: квадратная челюсть, темные волосы, яркие глаза и точеное телосложение. У него была лукавая улыбка и взгляд исподлобья. Он был неутомимым флиртом. Когда заканчивалась школа, он всегда отправлялся на озеро Тахо, чтобы летом покататься на водных лыжах и найти любую работу, чтобы прокормить себя. Одно лето он работал кладовщиком в продуктовом магазине. Другим летом он работал на стройке. А на своей первой работе, где он ждал людей, он трудился мальчиком в отеле Ojibwa Resort at Tahoe.

Однако он не был отличником в учебе. Хотя его отец выкраивал средства для того, чтобы его мальчики могли учиться в колледже, посредственные оценки Дика Ферриса исключали такую возможность в его случае. Поэтому он завербовался в армию, в Японию, где работал спасателем. Будучи хорошим знатоком отношений, Феррис сблизился с сыном полковника Первой кавалерийской дивизии. Через него Феррис в 1957 году получил назначение на должность управляющего клуба в Токио для сержантского состава - не просто клуба для сержантов, а клуба Rocker Four, одного из самых больших в мире, с двумя большими залами, игровыми автоматами, огромной кухней, барами во всю стену и пространством, достаточным для оркестра из 16 человек, заполненного американскими военнослужащими, бежавшими из Кореи на отдых в Японию. В подчинении капрала Ферриса внезапно оказалось 150 человек, включая рядовых с большим количеством полос, чем у него. Ему было 20 лет.