Фидбэк. Получите обратную связь!

• поле для возможности отказаться от получения подобных писем в будущем;

• благодарность за время, потраченное на заполнение анкеты;

• просьбу отправить ответное письмо.

Стоит отметить, что рассылка по электронной почте позволяет передать большой объем информации, оформить ее подробно и красочно (с использованием ярких иллюстраций и фотографий). Публикация такого объема, например, в печатном издании будет стоить очень недешево, да и не факт, что она дойдет до своего прямого адресата. К тому же клиент после ознакомления с предоставленными сведениями готов к вашему последующему телефонному звонку.

Письма – это комплекс мероприятий, направленных на построение длительных и прочных персональных отношений с каждым клиентом, что значительно укрепляет его лояльность. Применяя данные инструменты директ-маркетинга, вы устанавливаете связь с потребителем и, если повезет, получаете ответ.

Продумайте варианты удобного и быстрого ответа на ваше сообщение. Например, голосование в автоподписи, опрос в три цвета.

Василий Мунтян: «Мы узнаем мнение клиента через письмо, в котором четыре смайлика – от злого к доброму. Простенький NPS получается. Еще мы пишем письма, если клиент давно не делал у нас заказы. Используем всяческую возможность поблагодарить его за использование нашего сервиса и узнать мнение».

Полученные данные сводите в единую базу и анализируйте их. По результатам вносите изменения в ваш продукт или услугу.

Из личного опыта тестера книги Ларисы Слободяник: «Как-то раз в начале своей карьеры дизайнера схем по вышивке получила письмо от потенциального клиента. Видимо, дама была крайне раздосадована моими конкурентами и решила выпустить пар очень необычным способом – дать мне советы, что и как можно улучшить. В результате неожиданно открывшегося водопада обратной связи мои дизайны новичка, которые в то время состояли собственно из схемы для вышивания и ключа, превратились в солидный пакет с обложкой, разнообразными органайзерами, справочными таблицами по подбору ткани и ниток, инструкциями, картой раскроя схемы, резервными комплектующими, которые можно подарить кому-то (естественно, с моим логотипом и адресом сайта). Что-то было сделано буквально под диктовку клиентки, а что-то “скреативилось” в результате или в противовес услышанному. Позже эти наработки трансформировались в разные по цене пакеты услуг по созданию дизайнов на заказ: от эконом-варианта без излишеств до премиум-предложения, укомплектованного “по полной”».

Косвенные исследования аудитории

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:

29. Наблюдение

Наблюдение – это метод исследования моделей поведения клиентов в момент получения ими услуги или совершения покупок. На видеокамеру фиксируются их перемещения, движения, поведение, реакция, действия.

Исследования разных авторов утверждают, что мимика и жесты дают больше информации и лучше считываются, нежели слова. Так давайте наблюдать. Следить. Смотреть. И делать выводы:)

Стоимость

Трудоемко, затратно по времени, а значит, дорого.