Фидбэк. Получите обратную связь!

Здесь мы подробно расскажем только о мобильном приложении. Для начала необходимо понять, нужны ли клиентам мобильные версии именно вашего бизнеса, оценить степень их полезности. Не стоит заниматься этим ради модной тенденции.

К настоящему времени разработано достаточно много мобильных приложений именно сервисного характера, предназначенных для сбора обратной связи от клиентов различных заведений. То есть потребителю очень просто найти ближайшее заведение, соответствующее запросу, съесть суши, сходить в кино (с помощью геолокации). И тут же, совершая выбор, потенциальный клиент видит рейтинг заведения, его популярность, отзывы, наличие акций и бонусов за «чекин».

Мобильные приложения по доставке еды: Delivery Club, «Тануки», «Империя Пиццы». Есть возможность оставлять комментарии к доставкам, уровню сервиса.

Мобильные приложения по сбору отзывов и с функциями геопозиционирования: Flamp, Foursquare, Yelp, Yell, 2gis, Altergeo, Guidepall, Tripadvisor.

Причины создания мобильного приложения:

• решает маркетинговые задачи;

• способствует прямым продажам и выступает средством взаимодействия с клиентом;

• упрощает рабочие процессы внутри компании;

• дает множество передовых возможностей по использованию и работе с загруженной информацией. Например, просмотр (изображений, видеоклипов), сохранение данных в «Папке избранного», копирование контактов в «Записную телефонную книжку», пересылка информации в виде SMS и MMS;

• позволяет загружать и сохранять только нужную, интересующую информацию, а также пользоваться ею в дальнейшем без соединения с интернетом (экономия на трафике);

• является более эффективным медиаинструментом по сравнению с мобильными WAP (веб-сайтами), печатными материалами;

• мобильное приложение всегда под рукой – в любое время со свежими данными;

• дает больше возможностей для работы с информацией (сохранение данных, работа офлайн, осуществление прямых звонков по выбранным номерам и многое другое).

Одним созданием приложения дело не ограничится: потребуется отслеживать его востребованность, число и периодичность скачиваний, частоту поисковых запросов. Совершенствовать удобство использования. Продвигать и рекламировать.

28. Электронные рассылки

Рассылка писем на электронные адреса клиентов компании. Для формирования массовой индивидуальной рассылки необходимо специальное технологическое решение (например, MailChimp).

Для получения обратной связи компании все чаще используют именно электронные рассылки.

Тестер книги Дмитрий Федотов рекомендует обратить внимание на возможное «замусоривание» канала, антиспам-роботы, личные фильтры. Нет возможности достоверно узнать, получил ли клиент письмо, если не пришел ответ от него.

Стоимость

Недорого или бесплатно.

Скорость включения

От одного дня.

Идеальный инструмент

Для сферы b2b, HoReCa, здравоохранения, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, продаж и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс.

«Фишки»

Серия писем (сегодня опрос, через неделю благодарность и отчет о полученных результатах, через месяц письмо о первых результатах внедрения идей клиентов).

Письма от руководителя компании.

Экспресс-опрос (когда клиенту нужно нажать лишь несколько «иконок» – и обратная связь получена).

Как включить

В компании должен быть составлен план рассылки писем клиентам – по событиям и во времени (периодичность).

Поводы для рассылки:

• информирование о новинках, акциях, направлениях работы и так далее;

• получение обратной связи о потребительском опыте взаимодействия с компанией.

Например, через месяц или год (в зависимости от вида товара/услуги) клиент может получить письмо с просьбой заполнить анкету. Хороший вариант – личное письмо дружеского характера от лица директора, ответственного сотрудника.

В настоящее время, безусловно, чаще всего используется электронная почта. Но некоторые компании продолжают дублировать рассылку по двум каналам сразу, чтобы клиент выбрал наиболее удобный формат взаимодействия. Или же в процессе оформления услуги/покупки товара человек сам определяет канал связи.