Эксперт № 03 (2014)

«Если вы поедете на Toyota и скажете: мол, господа, мне нужен автомобиль со стандартной трансмиссией, чтобы он поднимал 20 тонн и имел зеленые сиденья, какой ответ вы получите? Но современный мир должен это делать. Да, американский автомобильный завод — это великая система. Они четко работают, они делают то, что они хотят, пересылают это дилерам и говорят — продавайте. Если кто в состоянии командовать так, ну хорошо. Но я всегда говорил у себя на производстве: мы не знаем, какой заказ придет, но мы должны с ним справиться», — рассуждает Ричи, дезавуируя кредо Генри Форда «Цвет автомобиля может быть любым при условии, что он черный». Продолжая автомобильную тему, Александр Лузин приводит в пример Mercedes, у которого уже нет ни одного идентичного автомобиля и которому на ряде операций (например, в монтаже электроразводки) пришлось отказаться от конвейера. «Но когда выходишь в такую зону вариантности, не остается иного выхода, как перейти к принципиально отличному методу управления, например QRM», — заключает Лузин.

Станислав Ляпунов: «Вместо того чтобы организовать поток, мы группы оборудования и людей объединяем в ячейки. И управление сверху осуществляется только между ячейками»

Фото: Мария Плешкова

Отношение к отклонениям, разнообразию — это, пожалуй, главный системный параметр, отличающий QRM от прежних методов управления. Все они нацелены на стандартизацию процесса и нивелирование отклонений. Но QRM разрушает известный стереотип: чем меньше возмущений в производстве, тем оно эффективнее. «Есть два типа вариаций, — поясняет Ричи. — Бывают дисфункциональные вариации — сломалось оборудование, брак идет и так далее, — и их надо нивелировать. Но бывает так называемая стратегическая вариантность, когда клиент не хочет покупать стандартную продукцию, а хочет, чтобы мы делали другие размеры и прочее, то, что ему нужно. Мы рассматриваем вторую вариантность как свое конкурентное преимущество, и ее не надо сглаживать». Все дело в организации процесса.

Открытая система

Вторая история, рассказанная Ричи, связана как раз с организацией по методу QRM. После чуда с производством двигателей и редукторов руководство холдинга поставило его во главе завода по выпуску насосных систем. «Первое, что я сделал, поехал к нашему самому важному клиенту, нефтяной компании, и спросил: скажите мне, что мы делаем не так для вас? И мне сказали: слушай, мы не получаем от вас должного ответа. Оказывается, милая девушка, которая должна была отвечать на все запросы, не в состоянии была это делать грамотно и быстро», — вспоминает Ричи. Ситуация его встревожила. Насосы — это сложная техника, заказ на которую очень важно правильно принять и обработать. Недопонимание здесь грозит не просто проволочками, а тем, что разочарованный клиент уйдет к другому поставщику.

«Для такого вида продукции процесс покупки начинается именно с диалога с производителем, и иногда заказчик сам не может сформулировать, какие опции ему нужны, — поясняет Станислав Ляпунов. — Это проблема для многих предприятий, в том числе крупных западных компаний в России, например для Siemens, ABB. Они теряют много клиентов, потому что на первый же вопрос вместо ответа клиент слышит: шесть недель, и никакого разговора».

Однако проблема заключается, с точки зрения QRM, не в девушке, отвечающей на звонки, а в том, что в любой организации называется межфункциональными перегородками. «Девушка» передает вопрос в техническую службу, где он вливается в общий поток делопроизводства и может решаться сколь угодно долго. Поэтому Ричи в качестве «девушки» на входе поставил команду из четырех человек, двое из них были инженерами. Теперь они могли сразу подключаться к переговорам с заказчиком, чтобы тот имел мощную обратную связь. «Вместо месяцев, которые раньше уходили на проработку заказа, стали уходить недели, — рассказывает он. — И когда я снова позвонил тому клиенту и спросил, как мы работаем, а у нас было три главных конкурента, поставляющих такие же насосы, он сказал: вы будете получать заказы».

Решение Ричи не было оригинальным, то же самое он делал на заводе двигателей и редукторов. Многофункциональная ячейка — это структурная основа «быстро реагирующего производства» и антипод существующих функциональных отделов. Ячейка выпускает не элемент, а готовый продукт или модуль продукта. Это как малое предприятие, сотрудники которого находятся друг от друга на расстоянии вытянутой руки, а вся команда автономна в принятии решений.

Вот как управлялась ячейка на насосном заводе. «Они пришли ко мне, — рассказывает Ричи, — и говорят: на этой неделе у нас произошла задержка временная, потому что нужно было вносить изменения в конструкцию, а инженер-конструктор не успевал; поэтому мы решили, чтобы наш человек, который вводит информацию в базу данных, обучился работать в системе автоматического проектирования, то есть чтобы он вошел в инженерную зону. И мы надеемся, что вы не будете возражать. Я сказал: отлично, ребята, это то, чего я от вас хочу».