«Do not disturb». Записки отельера

Могу разрешить селить без гарантии его банковской карты, так как знаю его много лет. И в его платежеспособности не сомневаюсь. А персонал — никогда!

Задача администратора или менеджера в спорных ситуациях — срочно искать меня. И получить санкцию. А если не нашли — действовать строго по стандарту. И никак по-другому. В противном случае нарушитель будет депремирован. А в некоторых случаях — сразу уволен.

Ну а пока всем сторонам, вероятно, стоит взять паузу в эмоциях. Постараться понять друг друга. Не обвинять, не поливать грязью. И наслаждаться удачным пиаром.

А остальным путешествующим — проверить, с собой ли паспорт. Ну или на худой конец визитка с телефоном управляющего. Или собственника любимого отеля.

Room № 41 Осторожно, Лена Летучая!

Один знакомый коллега-отельер недавно позвонил мне. И взволнованным голосом сообщил: «Ты слышал новость? Все отельеры обсуждают в Фейсбуке! Якобы Лена Летучая собирается нагрянуть в один из известных московских отелей — с ламой?»

«С далай-ламой?» — переспрашиваю я.

«Да нет же! С живой ламой, — вполне серьезно отвечает приятель. — Она собирается заказать дворецкого для своей ламы. Ведь этот отель приветствует проживание гостей со своими питомцами. Вот она и хочет проверить качество сервиса для животных!»

«Вот и отлично! Главное, чтобы лама осталась довольна. И написала хороший отзыв! Ведь хорошие отзывы и рейтинги — наше все! — отвечаю я. — И важно не продешевить с услугой для такого ВИП-питомца. Как говорится, любой каприз за ваши деньги! Нужно как можно дороже оценить эту услугу. Ведь она — нестандартная. И должна нестандартно стоить».

Многие отельеры со страхом и всерьез обсуждают возможный визит журналистов программы «Ревизорро» в свой отель. И продумывают до мелочей свою первую встречу с отважной блондинкой. Они красочно рисуют себе страшилки о неминуемых негативных последствиях визита Лены Летучей для своего бизнеса. «Она разгонит нам всех гостей! И разрушит наш бизнес! Мы закроемся!» — всерьез полагают многие.

Коллеги наивно забывают о другом, гораздо более важном факторе — о неплохом пиаре. Причем — на федеральном канале. Еще и бесплатно. А это мечта любого иностранного отельера. Там давно это поняли. И охотно приветствуют, и активно участвуют в таких форматах программ. И вот почему.

Продажи номеров в гостинице строятся по иной логике, нежели это представляется многим обывателям. Аудитория потенциальных гостей отеля огромна, а география — безгранична. Она не ограничивается зрителями одной передачи. Или потребителями одной местности (как у ресторанов), региона, города, страны. И даже континента.

Комнаты продаются круглосуточно в онлайн-режиме постояльцам из разных уголков земного шара. И удаленно. Номера нельзя потрогать, пощупать. Или забежать по дороге в гостиницу, чтобы воочию убедиться в своем выборе.

Постояльцы принимают решение о выборе любимого отеля исключительно по фотографиям. Или по описанию в красивых буклетах, на различных сайтах. Или на порталах онлайн-бронирований. Либо по рекомендациям знакомого турагентства, коллег или друзей.

Но окончательное решение постояльцы принимают на основании детального изучения отзывов и рейтингов конкретной гостиницы, размещенных на самых известных онлайн-ресурсах: booking, tripadvisor, expedia. И с каждым годом важность отзывов и рейтингов возрастает. Причем в разы.

В мире сегодня не существует мало-мальски приличной гостиницы, сознательно пренебрегающей своими отзывами и рейтингами на главных онлайн-площадках.

В современном динамичном и открытом мире ничто не способно так обрушить цену — и в конечном счете уничтожить гостиницу, — как систематические плохие отзывы. А вслед за ними — неизбежно и стремительно падающие рейтинги отеля на основных интернет-ресурсах.

Грамотно составленный негативный отзыв постояльца Лены Летучей на том же tripadvisor или booking нанесет гостинице существенно больший вред, нежели пара кадров с увеличенными на весь экран посторонними волосками. Или сероватой пылью на комоде. Даже показанными на федеральном канале.

Крыс, мышей, клопов или исчезнувших (по непонятным причинам) тараканов я в расчет не беру. Вряд ли найдутся в стране еще такие гостиницы.

«Ревизорро» все же оказывает влияние на гостиничную отрасль страны. И влияние серьезное. А временами даже негативное и опасное. Эта популярная передача взращивает и формирует нового потребителя. Она меняет поведенческие стереотипы гостей, саму культуру потребления гостиничной услуги в стране. И превращает россиян в грамотных и требовательных гостей. И более нетерпимых к недочетам в гостиничном сервисе. И, к огромному сожалению, гораздо более неблагодарным и высокомерным к чужому труду. Иногда откровенно пренебрежительным. А временами даже унижающим человеческое достоинство. Особенно линейного персонала — горничных, администраторов, официантов, подносчиков багажа, дворецких, как раз тех, кто находится в зависимом положении.