«Do not disturb». Записки отельера

С девушками все гораздо сложнее. А может быть, и проще. В общей толпе постояльцев женского пола их просто не выделить. Ведь огромное количество подруг, мам с дочерями и женщин-коллег желают сэкономить на проживании. Они готовы разделить одну кровать. И это не вызывает ни у кого особого интереса. Ведь общество в целом гораздо терпимее к женской близости.

Много лет назад в отеле случился один курьезный случай.

По ошибке мы пытались «уложить» двух сибиряков-натуралов на одну кровать. И схлопотали сразу по полной.

— Мы вам кто — спать в одной кровати, — орали сразу оба, едва войдя в номер. — Дайте нам номер с раздельными кроватями. И немедленно!

— Но вы, к сожалению, такой номер и забронировали, — оправдывалась администратор, глядя в заявку. — Вот написано — DBL (double-bedded room). И рядом расшифровано: двухместный номер с одной кроватью. А вы имели в виду — TWN (twin-bedded) room. И вот расшифровано: двухместный номер с раздельными кроватями.

Других номеров у нас, к сожалению, не оказалось. И гости уехали в соседний отель.

А мы внесли изменения в наш стандарт.

При заезде однополых российских постояльцев (особенно мужчин) в номер с одной кроватью администратор, наряду с прочей полезной информацией, не акцентируя, произносит: «Ваш номер 210 с одной двуспальной кроватью».

Так безопаснее. И спокойнее. Нам в первую очередь. Ведь если никто не возражает, значит, все верно. Так хотели и так бронировали гости. Наши гости. Радужные.

Room № 43 Добро пожаловать, или Мест нет!

Страшное английское слово «овербукинг» («перебронирование» по-русски) знакомо многим путешественникам. Входишь в отель после длинного перелета, мечтаешь скорее войти в номер, бросить багаж, раздеться и прилечь. А тут сюрприз. С улыбкой на лице администратор или менеджер по работе с гостями предельно вежливо, но уверенно сообщает печальную новость: по причине перелома обеих ног и всех пальцев рук проживающий гость не смог вовремя выехать из отеля. А его безутешная супруга вот-вот вернется из больницы в отель и зальет все здесь слезами. Или другая страшилка — о том, что потолок в номере ночью обвалился, трубы прорвало, электричества тоже нет. И все эти напасти именно в этом номере. Все равно лучше, чем в сериале Hotel Babylon, не опишешь. Первый вариант, кстати, вызывает большое сочувствие и понимание гостей.

Вы скажете — ложь. Да. Но правда все равно не поможет найти свободный номер. А придумывать неправдоподобные истории отельеры вынуждены, чтобы снизить накал страстей и минимизировать последствия неадекватной реакции обиженных гостей. Представьте, может дойти и до рукоприкладства. Три года назад такая история случилась с нашим менеджером по работе с гостями. Она сопровождала группу туристов из Франции, которой не нашлось номеров в нашем отеле. Туристов пришлось переселять в другой отель — так обычно делают при овербукинге. Менеджер отвезла гостей в другую гостиницу, вручила им бутылку шампанского в качестве компенсации за неожиданные неудобства. И уже направилась к автомобилю. А через секунду еле увернулась от летящей вслед тяжелой бутылки.

Овербукинг — это маркетинговая стратегия, при которой отель принимает на себя больше обязательств, чем может исполнить.

Корни ее лежат в середине прошлого столетия в США. Авиакомпании страны в борьбе за клиента разработали хитрый маркетинговый ход. Каждый пассажир, опоздавший на рейс, мог получить полную стоимость билета без штрафов. Какое-то время это работало, увеличилось количество продаваемых билетов. Но, подсчитав, какие суммы возвращаются тем пассажирам, которые не воспользовались перелетом, авиакомпании призадумались. И в конце концов придумали реализовывать билеты, не обеспеченные местами в расчете на то, что обычно на каждый рейс опаздывают не меньше десяти процентов пассажиров. Так началась новая эпоха. Со временем стратегию овербукинга освоили и компании по прокату автомобилей, и отели, и круизные компании.

Овербукинг не является наказуемым для отельеров и не нарушает юридические права гостя. При переселении отельеры обязаны соблюдать ряд условий: предложенный отель должен быть равного или более высокого уровня, находиться в том же месте, категория номера должна быть такой же или более высокого уровня, а стоимость остаться на прежнем уровне. Трансфер в другой отель и помощь с багажом должны быть предоставлены за счет отеля. На случай овербукинга отели одного и того же класса (как, кстати, и авиакомпании) заранее договариваются между собой о совместных действиях и тарифах и всегда готовы к сотрудничеству.

Так как реагировать, если на заезде вам сообщили о том, что номера для вас нет? Для начала советую успокоиться и сосредоточиться на экономике вопроса. Ведь на улице вы точно не останетесь. Направьте остатки вашей энергии, как западные потребители, на максимизацию причитающихся вам благ. И начинайте снова мечтать.

Room № 44 Что у пьяного на уме?