«Do not disturb». Записки отельера

— Ты меня плохо слышишь, овечка? — внезапно обрушился на нее гость — Я сказал, нам нужно три дополнительные ночи. И в люксе. Так что шевелись. А то хуже будет.

Гости получили ключ от номера и удалились.

Через час начали поступать первые жалобы. Гостям не нравилось все — и номер, и сервис, и еда.

— Про персонал вообще молчу — одно хамло! — возмущался гость в разговоре с менеджером по обслуживанию. — Увольте их всех!

Менеджер сообщила гостю, что на стойке ведется аудио- и видеозапись.

— Я обязательно проверю вашу жалобу. И сообщу вам о результатах проверки в самое ближайшее время, — заверяла она гостя.

— Да мне плевать, что ты там будешь проверять. Думай лучше про нашу третью ночь! — бросил вслед гость. И удалился.

Ночь была бурной — парочка много пила, шумела, мешала соседям. Охранники дважды поднимались в номер.

Наутро горничная сообщила супервайзеру, что комната очень грязная. И сильно прокурена: «Хоть топор вешай. Не знаю, как там можно было спать, сплошная дымовая завеса».

Гостям немедленно направили письменное уведомление о невозможности курения на всей территории отеля, кроме открытого внутреннего дворика. Постояльцев также предупредили о штрафе в три тысячи рублей в случае повторного злоупотребления.

— Вы что, совсем тут охренели? — последовал немедленный ответ. — О каких таких трех тысячах вы смеете мне писать! Курил и буду курить! С вашим ужасным сервисом я вообще ни за что платить не буду. Еще и вас без штанов оставлю.

Менеджер проинформировала гостя о том, что, согласно действующим правилам проживания в «Гельвеции», штраф в три тысячи взимается лишь в случае повторного нарушения. «Повторное или не повторное — мне без разницы», — кинул гость. И снова удалился.

И снова бурная ночь. И снова прокуренный номер.

Наутро постояльцам начислили три тысячи в качестве штрафа. И сообщили об этом в письме.

— Совсем охренели?! Никакие три тысячи я платить не буду! — ругался постоялец.

Его подруга тоже не осталась в стороне:

— Вот не поленюсь и поеду сейчас в клинику. И получу заключение о том, что меня отравили в вашем ресторане! И еще сейчас сфотографирую эти укусы. И везде напишу, что покусали клопы! — Гостья демонстрировала пару комариных укусов, появившихся после ночных гулянок и курения с настежь открытыми окнами.

Менеджер по работе с гостями не стала оправдываться. Ведь эти «трюки» стары как мир. Опытный сотрудник, она много раз слышала на тренингах, что отравления бывают только массовыми — одному во всем отеле отравиться, увы, невозможно.

Клопы же всегда оставляют специфические «дорожки». И множественные укусы. Причем на всех гостях подряд, живущих в конкретном номере. А не выбирают лишь тех, кто хочет «люксы на халяву».

Но гости продолжали громко кричать, ругаться матом. И оскорблять персонал.

Было решено идти до конца. И расставаться с такими «гостями» навсегда. Ведь перейдя определенную черту, постояльцы перестают быть гостями. И становятся посторонними. А для посторонних, как известно, вход закрыт.

«К сожалению, мы вынуждены направить вам извещение о том, что ввиду многократных грубых нарушений правил проживания в отеле, а также за несоблюдения действующего закона о запрете курения в общественных местах мы просим вас покинуть отель. Немедленно. А в случае неоплаты дополнительных расходов и штрафов за курение мы обратимся с заявлением в полицию. Нам придется требовать компенсацию с вашей компании. Мы направим ей официальную претензию с копией актов о ваших нарушениях. А также копии аудио- и видеозаписей всех наших разговоров на стойке».

— Ребята, вы что, шуток не понимаете? Это же игра! — вдруг впервые улыбнулся гость. — Ну побуянили. Виноваты — с кем не бывает! Все оплатим — не переживайте! Давайте мириться! И дальше жить дружно!

Гостей решили не выселять. И дали им возможность «дожить» оставшиеся пару дней. Они вели себя идеально. И даже начали здороваться и улыбаться персоналу.

Потом пара уехала. А мы, не информируя бывших гостей, внесли их в свои санкционные списки. Обоих. Навсегда. Как посторонних.

Каково же было наше удивление, когда совсем недавно в отель пришла заявка на бронирование. От той самой дамы. На сей раз через booking.com.

Дама собиралась приехать не одна. Снова с мужчиной. Правда, с другим, но с такой же фамилией, как у нее. Видимо, с братом.))

Мы не приняли заявку. А немедленно отправили письмо в booking.com с просьбой аннулировать бронирование, сославшись на то, что эти «гости» попали под наши санкции.

К слову, портал онлайн-бронирований booking.com не дает возможности гостиницам в автоматическом режиме вносить гостей в «санкционные списки». Пока не дает. Но гостиницы не сдаются. Они регулярно поднимают этот вопрос с руководством систем онлайн-бронирований, утверждая, что такие постояльцы не могут называться гостями. А главное, они сами не хотят!

В ответ порталы обещают нам ввести «черные списки» в скором времени. Надеемся, что совсем в скором.

Room № 39 Мало ест и много пьет