CIO новый лидер. Постановка задач и достижение целей

Функционирование поддержки определяется тем процентом времени, в течение которого сотрудники ИТ (1) готовы удовлетворять новые запросы и решать проблемы, при этом (2) обеспечивать необходимый уровень качества выполнения запросов. Показатели работы телефонных центров в сочетании с уровнем обслуживания клиентов могут использоваться для количественных оценок этого показателя. Опять вы должны определить ключевые показатели в обслуживании клиентов (среднее время ответа на запрос и среднее время для его выполнения) и плановые величины этих показателей. Эти показатели должны характеризовать два параметра – готовность и функционирование. Не забудьте определить период времени, в течение которого должны действовать ваши плановые показатели.

Уровень партнерства

Уровень партнерства – это процент проектов и инициатив, в которых ИТ работает вместе с партнерами или выполняет ведущую роль, участвуя в процессе стратегического планирования с самого начала. Определение этого параметра будет зависеть от принятого в вашей компании процесса начала новых проектов. Например, бывает ли специальная встреча, посвященная началу проекта или как одобряется финансирование? В какой самой ранней точке начала проекта уместно вступать в действие ИС? Специально подумайте об этом и фиксируйте происходящее.

Эффективность уровня обслуживания

Эффективность – это мера удовлетворения «клиентов» работой ИС. Этот показатель часто основывается на результатах опросов клиентов, количестве жалоб, поступающих по телефону или числе нерешенных проблем. В него могут внести свой вклад и интервью, проведенные в разных подразделениях компании. Вместе с пятью другими показателями, особенно – с функционированием системы, который характеризует основную способность ИТ делать свою работу – этот показатель помогает определить, изменились ли потребность пользователей, правильно ли выстроена структура SLA или одни услуги недостаточно обеспечены деньгами, а в другие вложены избыточные средства.

Показатели эффективности уровня обслуживания могут использоваться для определения пользовательских нужд и начала оценки возможностей снижения издержек или областей, требующих дополнительных инвестиций.

Индекс новых проектов

Этот показатель определяет способность ИТ выполнять новые проекты к сроку (синхронно с бизнес-подразделениями), в рамках бюджета и в соответствии со всеми договоренностями. Как мы уже отмечали, большинство проектов относятся к рангу бизнес-проектов и большая часть ответственности за достижение бизнес-целей ложится на ваших коллег по бизнесу. Индекс новых проектов – это показатель того, насколько эффективно в ИТ поставлено планирование и прогнозирование, предвидение запросов на ресурсы и реализация проектов с необходимым уровнем качества и в срок.

Показатель общей цены ИТ

Этот показатель относится к общей цене ИТ (которые ваша организация и ИТ-сервисы предоставляют), используемых напрямую и косвенно, в процентах от прибыли и издержек. (Альтернативный путь – оценивать полные издержки, как процент от доходов до вычета налогов и дивидендов). Этот показатель полезен, потому что он оценивает ваши издержки и их изменение с течением времени. Такие компании, как Gartner собирают информацию об издержках по разным отраслям индустрии и вы можете сравнить эти показатели со своими собственными. Этот показатель следует использовать с определенной осторожностью. Например, если ваш бизнес использует определенную технологию для повышения конкурентоспособности, у вас этот показатель должен быть выше, чем у конкурентов или в среднем по отрасли. Контекст бизнеса всегда имеет смысл даже для ваших показателей и их величин.

Если рассматривать все шесть перечисленных показателей вместе, они многое могут рассказать бизнесу о функционировании ИС, привлечь внимание к нужным сферам и на нужном уровне. Сложность заключается не в том, чтобы найти данные для таких показателей, но в том, чтобы найти путь для интеграции всех имеющихся данных и представить все это в том виде, который нужен для бизнеса. Шесть перечисленных показателей как раз и созданы для того, чтобы попытаться решить эту проблему. Каждый из них представляет собой комплекс целого ряда аналитических и других показателей, используемых в организации. В комплексе эти показатели покрывают все основные сферы: эффективность услуг (все делать качественно), правильные услуги (делать то, что нужно) и способность к инновациям (делать что-то новое).

Как мы уже упоминали раньше, шесть показателей могут характеризовать не только работу компании, как целого, но и работу каждого бизнес-подразделения. То, что и как вы представляете, будет зависеть от структуры и потребностей вашей организации. Если вы решите представлять показатели бизнесподразделений, то можете посчитать полезным показать их сравнение с другими подразделениями.