CIO новый лидер. Постановка задач и достижение целей

Кроме всего прочего, в ваших докладах должно быть две главные мысли:

1)  ИТ заслуживают доверия от своих коллег по компании. ИС делает, что и должна делать, вовремя, в пределах выделенного бюджета и с требуемым качеством – если встречаются какие-то проблемы и сложности, они обсуждаются и делаются достоянием общественности. Короче говоря, И С делает важную и нужную работу, создавая новую ценность для компании;

2)  ИТ производит ценности для бизнеса. ИТ не занимается созданием технологий для своих собственных целей. Ее главное занятие – использование технологий для того, чтобы бизнес достиг и превзошел поставленные цели. Инвестиции в ИТ несомненно вносят вклад в бизнес компании.

Первый пункт очень важен, но недостаточен. Он позиционирует ИТ как «хороший» центр издержек, но все же центр именно издержек. Не менее важно обеспечить доверие для второго пункта, который может превратить ИТ из центра издержек в источник доходов. Первый пункт обеспечивает доверие к ИТ благодаря компетенции ее персонала и это хорошо. Второй пункт позиционирует вас, как руководителя компании и вашу ИТ-команду – как полноправного члена вашей компании со всеми сопутствующими кредитами доверия, которые подразумеваются.

Для поддержки двух этих важнейших позиций вам требуется два типа «досок объявлений». Первая соответствует первому пункту, она сообщает об основных параметрах функционирования ИС. Вторая «доска», построенная на основе первой, должна демонстрировать ясные показатели того, что ИТ-инвестиции связаны с бизнес-ценностями.

Доска объявлений типа I: основные показатели работы ИС

Очень важно сообщать об основных параметрах функционирования (причем делать это таким способом, чтобы он был понятен не техническому специалисту), поскольку работа ИТ-группы серьезно влияет на способность других подразделений выполнять поставленные передними задачи. Избыточное время простоя в телефонных центрах, например, замедляет прохождение заказов продаж. Или – неудача в реализации новой бизнес-инициативы на основе ИТ может помешать бизнес-подразделению открыть новый Интернет-сайт, создать канал Интернет-продаж или реализовать бизнес-возможности.

Работая со множеством CIO, мы с коллегами создали систему показателей для демонстрации результатов функционирования ИС, состоящую из шести параметров [54] . Каждый параметр поддерживается более детальными показателями на низких уровнях, которые вы должны использовать для контроля функционирования внутри ИС и более глубокого анализа. Шесть параметров – это то, о чем вы должны докладывать вне ИТ.

Вот эти параметры: функционирование системы, ИТ-поддержка функционирования, партнерство, эффективность сервисов, количество новых проектов и индекс издержек. Все шесть могут быть определены, как на уровне всей компании, так и на уровне бизнес-подразделений. Они суммируют в себе, насколько продуктивна ваша ИС-группа, отслеживая и сравнивая все показатели с течением времени. Для каждого из показателей, где можно получить конкретные цифры, вы должны сравнивать их с какими-то «реперными» показателями для вашей ИТ-группы. Будьте внимательны, когда вы выбираете эти показатели из других отраслей индустрии со сходими экономическими моделями.

Функционирование системы

Показатель функционирования системы – это процент времени, в течение которого система, все ее приложения и инфраструктурные сервисы доступны для пользователей и работают на приемлемом для них уровне. Чтобы подготовить этот показатель, вам надо определить ключевые системы, как в приложениях, так и в инфраструктуре, и приготовить по два ключевых показателя для каждого – готовности и уровня функционирования (также, как сферы функционирования, где эти показатели применимы). Показатели готовности и времени отклика для соглашения об уровне предоставления услуг (SLA – service-level agreement) могут быть скомбинированы для определения этих показателей. Вы можете даже извлечь необходимые цифры из SLA, если же нет, то вам надо общаться с ИТ-пользователями внутри компании (и включить их в будущие SLA). После этого вы должны доложить о времени, в течение которого оба критерия выполняются и оценить возможность исключений из этого правила в будущем.

Функционирование ИТ-поддержки