Что я знаю о работе кофейни

Многие надеются, что, открыв собственное дело, они избавятся от бесконечного потока писем, которые ежедневно получали, работая в офисе. К сожалению, собственная кофейня не положит конец электронной переписке. И даже наоборот.

Сегодня почти любая работа связана с огромным количеством писем, и, когда вы анализируете задачи, которые стоят перед владельцем кафе, не забывайте прискорбный факт, что его папка «Входящие» всегда полна вопросов, заявок и претензий.

Электронная почта – это и досадная помеха, и огромное подспорье, и мне не представить свой список текущих дел без просмотра писем. Теперь я стал удалять непрошеные письма без ответа, поскольку сочинение ответов отнимает слишком много времени. Кроме того, я понял, что, если отвечать на электронные сообщения без промедления, люди будут писать вам все чаще. Очень скоро вы обнаружите, что на вас обрушивается настоящая лавина писем.

Один из главных уроков, которые я усвоил за эти годы, заключается в том, что имейл может породить конфликт там, где есть простое решение. Электронное письмо плохо передает интонацию и порой заставляет людей переходить в наступление, вместо того чтобы сосредоточиться на сути вопроса.

Существует много прекрасных книг о разрешении конфликтов (лучшей из них я считаю «Переговоры без поражения» Роджера Фишера, Уильяма Юри и Брюса Паттона), и вы можете прочесть одну из них, чтобы получить представление об этой методике. Хочу предупредить, что, когда вы откроете свое дело, разрешение конфликтов станет одним из ваших основных занятий. Участие в конфликте – это затратный и часто ненужный вид деятельности для бизнеса, идет ли речь о возмещении ущерба или предотвращении проблем в будущем.

Кроме того, могу сказать, что я не припомню ни одного случая – ни во время управления собственным бизнесом, ни на предыдущих местах работы, – когда конфликт удалось уладить с помощью электронной переписки. Чтобы решить проблему, всегда требовалось встретиться и поговорить с глазу на глаз, и я еще раз подчеркиваю, речь идет об улаживании конфликта.

Уладить конфликт и принять решение в случае конфликта – не одно и то же. Если тот, кто сильнее, давит авторитетом, поставщик идет на попятную или окончательное предложение принимается с неохотой, это не разрешает конфликт, но лишь отодвигает его на время, и в один прекрасный день он вспыхнет вновь.

Тот, кто вышел из конфликта с потерями, не забывает об этом. Так устроен бизнес: однажды вам понадобится помощь этого человека, но, скорее всего, в ней будет отказано.

Меня всегда шокировали бравада и мачизм, сопутствующие ведению бизнеса, – в определенных кругах бытует мнение, что хорош тот предприниматель, который умеет одурачить поставщиков. По моему опыту, это не имеет ничего общего с действительностью. Люди не пожалеют для вас времени и сил, если вы им помогаете, но, выкручивая им руки ради сиюминутной выгоды, вы вряд ли можете рассчитывать на поддержку в будущем.

Всякий раз, когда вы чувствуете, что назревает конфликт, оторвитесь от клавиатуры и обсудите проблему по телефону или по скайпу, а еще лучше – загляните к человеку сами и поговорите с глазу на глаз. В личном общении и манере держаться есть нюансы, которые не может передать электронная переписка, и они играют огромную роль в деловых отношениях. Есть вероятность, что при личной встрече ваш собеседник намекнет на истинные причины своего поведения, поскольку они не будут зафиксированы и не сохранятся в почте. В каком-то смысле бизнес есть бизнес, и он бывает жесток, но бизнес – это еще и живые люди, и, хотя электронная почта – удобная штука, она может обострить конфликт, который нарушит ваши планы, отнимет время и осложнит жизнь.

Социальные сети

Когда мы начали свой бизнес, Twitter существовал уже около трех лет, но число его пользователей в Ирландии было невелико. Нашей целевой аудиторией были фанаты кофе, которых я знал по тематическим форумам, и, к счастью, многие из них имели аккаунты в Twitter. Для меня это был удобный способ оперативной связи с потребителями – собственно, к этому и сводилась вся моя маркетинговая стратегия.

Twitter постепенно рос, как и число наших приверженцев, и те, кто к нему присоединялся, быстро узнавали про нас, поскольку в городе было не так много заведений, которые имели свой аккаунт. Можно без преувеличения сказать, что Twitter сыграл огромную роль в нашем успехе. В то время мне казалось, что весь мой бизнес завязан на Twitter.

Приведу лишь один пример. В 2010 году мы переехали из фойе Twisted Pepper в помещение бара. Мы хотели, чтобы помещение было попросторнее, чтобы там можно было усадить больше людей и заработать больше денег, но, увы, результат оказался прямо противоположным.