Что я знаю о работе кофейни

Позднее мы встретились еще раз, чтобы выбрать подходящие материалы, и сейчас, когда я пишу эти строки, мы ждем подтверждения сроков от подрядчиков, которые будут делать очередной ремонт у нас в туалете. Эта затея обошлась нам недешево, но я хочу, чтобы на этот раз все было сделано как надо.

Далее нужно позаботиться о том, чтобы туалеты регулярно убирали и поддерживали в надлежащем состоянии. Недавно мы организовали групповую рассылку ([email protected]), чтобы контролировать процесс и поддерживать справедливость при распределении обязанностей.

Мыть туалеты не любит никто, но делать это приходится. Я до сих пор убираю туалет в офисе, а иногда и в кафе, когда там много народу, и требую, чтобы персонал следовал моему примеру. Проблема в том, что одни делают уборку чаще, чем другие. Даже если люди относятся к уборке спокойно, они считают, что с ними обходятся несправедливо, если их коллеги не утруждают себя этой обязанностью.

Случается, что, когда в кафе очень много посетителей, персонал забывает вымыть туалет, но именно в такой ситуации уборка нужна позарез. Чтобы оперативно принять меры, мне нужно знать, есть ли у работников время сделать уборку.

Обычно в кафе используют для этого специальную ведомость – убрав в туалете, вы указываете дату и время и ставите свою подпись. Беда в том, что люди не хотят нарываться на неприятности и аккуратно заполняют таблицу, не забывая поставить подпись. В результате я получаю жалобы на грязь в туалетах, но, когда заглядываю в ведомости, обнаруживаю там отметку, что уборка сделана. Это значит, что такая система не работает.

Недавно мы придумали собственную систему, которая работает гораздо лучше:

• Работник убирает туалет.

• Работник фотографирует туалет смартфоном и отправляет его на электронный адрес [email protected].

• Так мы получаем сведения по каждому работнику с указанием даты и времени уборки.

• В конце недели у нас есть сводные данные о том, кто и как часто делал уборку. Если кто-то не мыл туалеты вовсе, этот факт тоже зафиксирован.

• На двери туалета изнутри висит табличка: «Этот туалет в порядке? Отправьте свой отзыв на [email protected]».

• Теперь мы наладили связь с посетителями и всегда знаем, в каком состоянии наши туалеты.

Просить людей убирать в туалете не слишком приятно, но без этого не обойтись. Дайте понять, что это важно, и повторяйте это почаще. Из-за одного неаккуратного посетителя, который оставил за собой грязь, вы можете потерять отличного клиента, поэтому проверять, что происходит, надо постоянно. Надеюсь, когда вы будете читать эту главу, ремонт нашего туалета уже закончится и он будет оставлять неизменно приятное впечатление у наших посетителей.

Вечный бой, или Булочка на салфетке

Выпечка отлично сочетается с кофе, поэтому у нас в 3fe она всегда в достатке. Брауни, булочки, яблочные пироги, пончики и другие вкусные вещи играют важную роль в нашем бизнесе. Подбирать ассортимент выпечки и вносить в него поправки – чрезвычайно увлекательное занятие.

Помню, как пару лет назад, сев за столик, чтобы выпить кофе с булочкой, я был неприятно поражен. Поданная на тарелке вместе с ножом булочка лежала на салфетке. Выглядело это довольно мило, но у такой подачи был существенный минус – сладкое тесто прилипло к салфетке.

Я позвал девушку, которая у нас работала, и спросил, почему булочки кладут на салфетку, но она не смогла ответить на этот вопрос. Мы не могли понять, когда и почему было принято такое решение. Похоже, работники клали выпечку на салфетку, потому что знали, что так делают все вокруг. В итоге все согласились, что кусочки бумаги, прилипшие к булочке, – это не очень приятно и мы больше не будем поступать таким образом. Это решение было принято единогласно.

Спустя пару месяцев я вошел в кофейню и увидел, как один из работников направляется к столику с тарелкой, где красуется булочка, уложенная на салфетку. Я не поверил своим глазам. В утренней суете я опустился на стул и с растущим изумлением наблюдал, как посетители получают свои булочки и пирожные – всякий раз на салфетке.

Я заказал булочку и, когда она оказалась на столе – разумеется, на салфетке, – спросил работника, который ее принес, зачем нужна салфетка. «Не знаю, – ответил тот. – Я терпеть не могу прилипшую к тесту бумагу и понятия не имею, почему нужно подавать ее таким образом».

Я снова собрал людей и попытался выяснить, почему они кладут выпечку на салфетку, кому принадлежит эта идея и кто решил, что надо вернуться к такой подаче, но никто не мог ответить на эти вопросы. Что еще более абсурдно, каждый в отдельности считал такой способ подачи крайне неудачным, но продолжал делать это, поскольку так поступали все остальные.