Что я знаю о работе кофейни

Однако после первой чашки стали появляться следующие напитки, сначала медленно, потом по два и по три одновременно. Все они были безупречны и полностью соответствовали стандарту. Когда она поставила на стол последнюю чашку, не прошло и 11 минут. Все были потрясены. Мы получили хороший урок. Работник может казаться расторопным – а произвести такое впечатление несложно, – но очень часто тот, кто действует медленно и методично, работает более продуктивно, делает меньше лишних движений, допускает меньше ошибок и в конечном счете готовит напитки быстрее. Мы часто говорим людям за стойкой: не пытайся работать так быстро, как только можешь, потому что ты не можешь.

Соревнования бариста – отличный способ выяснить, можно ли выполнять две-три операции одновременно и где сэкономить тридцать секунд. Любой, кто в них участвует, понимает, как организация рабочего процесса помогает сделать больше, снизить напряженность и сэкономить время. Та же логика применима и к работе кофейни в целом.

Если в кафе становится слишком людно, владелец и персонал обычно предпринимают радикальные меры, чтобы улучшить ситуацию. Обычно это наем новых сотрудников, покупка оборудования – или и то и другое одновременно. Хотя порой без этого не обойтись – и я говорю это как человек, продающий такое оборудование, – бывают случаи, когда надо взглянуть на происходящее со стороны, оценить, как тратится время, и подумать, где можно его сэкономить, не набирая новых людей и не покупая дополнительное оборудование.

Простейший способ сделать это – снять на видео, как работают наиболее расторопные сотрудники (разумеется, с их согласия), и посмотреть этот ролик с остальными членами команды, чтобы они могли обсудить, как нужно действовать на рабочем месте.

Огромную роль за стойкой играют мелочи, и несколько секунд, сэкономленных в ситуациях, подобных описанным ниже, дают существенную экономию в течение смены.

• Вставив рожок в кофемолку, вы можете обслуживать посетителя или очищать другой рожок после приготовления последней порции.

• Вспенивая молоко в одном кувшине, вы можете наполнять другой кувшин холодным молоком для следующего посетителя.

• Вспенивая молоко, можно ставить на поднос блюдца и класть ложечки.

Хорошо организованная работа за стойкой не только повышает скорость обслуживания, но и дает вам еще одно огромное преимущество. Понятно, что при этом повышается качество сервиса, но многие забывают, что размеренный, регулируемый и эффективный рабочий процесс, который видят посетители, формирует восприятие вашего бизнеса.

Есть правило, которое я называю «Правилом истекающего кровью зайца»: чем более измученным вы выглядите, тем выше вероятность того, что посетители будут к вам придираться. Истекающий кровью заяц становится объектом нападения гораздо чаще, чем его здоровые собратья. Если вы выглядите страдальцем, вы рискуете получить то же самое.

Мне приходилось бывать в разных ситуациях. В некоторые смены заказов было очень мало, но они выполнялись с ошибками, напитки получались безвкусными, одни и те же заказы выполнялись дважды, и посетители были в ярости. В то же время мне приходилось работать в условиях высокой нагрузки в состоянии, близком к дзэну, когда все понимают друг друга без слов и каждый знает, где он, чем занят, к чему стремится и как этого достичь. Это ощущение потока. Система понятна всем, и нет нужды ее обсуждать. И несмотря на то что посетители подолгу ждут своих заказов, они не замечают этого, поскольку видят осмысленную ритмичную работу, которая выполняется без видимых усилий.

Огромное влияние на воспринимаемое – по ощущениям клиента – время ожидания оказывает звук вашего голоса. Мы требуем от работников, чтобы они повторяли состав заказа, который сделал посетитель. В часы пик свой кофе часто ожидают пять-шесть человек, и, когда у вас есть список принятых заказов, где написано: два капучино, один фильтр-кофе, один эспрессо, – вам следует посмотреть, кто стоит в очереди первым и спросить: «Два капучино для вас, верно?»

Теперь мы на сто процентов уверены, что вы заказали два капучино. Мы слышали, как вы делали заказ, вы заказываете два капучино каждый день, и у вас в руках – картонный лоток для двух стаканчиков. Мы задаем вопрос, потому что он нарушает тишину и создает у вас ощущение, что вы ждете не так уж долго. Кроме того, он избавляет от страха совершить ошибку, который всегда присутствует в часы пик.

Возможно, вы замечали, что на стенах лифта почти всегда есть зеркала – это трюк, благодаря которому поездка проходит быстрее и меньше действует на нервы. Зеркало помогает людям отвлечься, и время проходит быстрее. Нарушая тишину при выдаче заказа, вы не сокращаете время ожидания, но оказываете мощное воздействие на его восприятие – для посетителя оно проходит гораздо быстрее, а ваши слова становятся для него знаком дружеского внимания.

Можно сделать и другое: задать предельно точное время ожидания. Иногда я прохожу вдоль очереди и, обращаясь к первым трем клиентам, говорю следующее: