Что я знаю о работе кофейни

Если никто не скажет мне «спасибо» и «до свидания», у меня остается ощущение пустоты. И хотя кафе отличается от ресторана, у вас тоже есть возможность сделать людям приятное. Тот факт, что в таких заведениях далеко не всегда говорят клиентам «до свидания», дает вам огромное преимущество.

Невозможно сказать «до свидания» каждому, если в день к вам приходит пятьсот человек, но каждый раз, когда вы говорите эти слова, они оставляют след в душе людей, которые уходят от вас с теплым чувством. Более того, это дает вам возможность упрочить отношения со своими клиентами.

Принято считать, что сервис несет в себе угодливое, покорное начало: клиент – ваш повелитель, а вы делаете все, что он прикажет. На самом деле хороший сервис выглядит совершенно иначе. Он силен, уверен в себе, на его лице – улыбка. Я знаю, что благоговейный тип сервиса существует до сих пор и есть публика, которая предпочитает именно такой стиль общения, но сервис, который близок мне, предполагает, что официант – это профессионал, который общается с клиентом на равных и способен создать для него максимально комфортную атмосферу.

Я ожидаю от всех своих работников, что они будут приветливы с клиентами – ведь это наши гости. Это самый простой способ улучшить ваш бизнес почти в одночасье. Постарайтесь донести до персонала, как это важно, и вдохновляйте людей собственным примером. Сходите вместе с ними в заведения с хорошим и плохим обслуживанием – пусть почувствуют разницу. Клиенты – переменчивые создания, но одна вещь находит у них отклик всегда и везде – и это хороший сервис.

«Истекающий кровью заяц»: рабочий процесс, эффективность и восприятие

Поработав в кофейне в одиночку, могу сказать вам, что 150 чашек за десять часов – это предел возможностей для одного человека. Это примерно 15 чашек в час, или одна порция каждые четыре минуты. На первый взгляд вроде бы не так много.

Но если вспомнить, что мыть посуду, убирать, пополнять запасы, обслуживать посетителей, общаться с ними и готовить напитки должен один человек, вы поймете, что это титанический труд. Сегодня я бы не стал открывать кафе, которое обслуживает один человек, – это не только незаконно, но и в известной степени безнравственно. Помню, как мне приходилось закрываться на четыре минуты, чтобы сбегать в туалет, но я не могу просить своего работника не ходить в туалет, пока в заведении есть посетители.

Для работы в небольшом кафе или эспрессо-баре нужны как минимум два работника, лишь в этом случае они будут чувствовать себя защищенными, имея возможность отлучиться на ланч или сходить в туалет. И все же существует на удивление много заведений, которые обслуживает одиночка. Открывая кафе, помните: в штате должно быть не менее двух человек. Если это невозможно, откажитесь от своей идеи.

Как определить момент, когда в помощь двоим понадобится третий? Как понять, что такой момент приближается? Сам я всегда знал, что на работе хочу быть загружен – так не успеваешь соскучиться и время проходит быстрее. Если вы или ваши работники – люди другого склада, могу с уверенностью сказать, что кофейный бизнес – не для вас.

Ритм жизни любой кофейни определяется тем, сколько времени вы тратите на выполнение определенных задач и сколько задач можете выполнять одновременно. Это позволяет оценить объем продаж на одного работника. Если отдельные операции выполняются параллельно, это повышает эффективность и скорость обслуживания, снижает расходы на персонал и способствует созданию приятной рабочей атмосферы.

Диаграмма на с. 70 показывает разницу между последовательным выполнением отдельных операций и более эффективной системой, когда операции выполняются параллельно.

На диаграмме видно, сколько времени можно сэкономить при приготовлении одной порции напитка. Если вы готовите 6–7 чашек одновременно, эта доля резко возрастает, и именно в этом секрет мастерства хорошего бариста.

Когда проходимость заведения начинает расти, неизбежно встает вопрос: что тормозит вашу работу – оборудование или рабочий процесс? По моему опыту, с помощью двухгруппной машины два бариста могут приготовить около 1000 чашек кофе за восьмичасовой рабочий день (третий работник подменяет их во время перерывов), а это около 125 напитков в час, или чуть менее 20 кг кофе в день, – для тех, кому удобнее оперировать показателями такого рода. Мы рассматриваем ситуацию, которая не требует работы с кассой, а кофе продается только навынос, без обслуживания столиков. В реальном кафе вы при самом благоприятном раскладе сможете приготовить около 700 чашек, максимум 800.

Мы поняли это на выставке-ярмарке, где работали с девяти утра до пяти вечера на одного заказчика, то есть не тратили время на расчеты с покупателями, что требует привлечения дополнительного персонала. Мне приходилось общаться с людьми, которые готовят 250–300 напитков в день и говорят, что им не хватает бариста, кофемолок или более мощной кофемашины, чтобы удовлетворить спрос, но на самом деле чаще требуется совсем другое.