Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Согласно исследованиям, хорошо зарекомендовали себя: системы культуры и дисциплины поведения, системы внутреннего контроля, системы охраны, службы анализа жалоб и претензий клиентов, системы тайных осведомителей, системы ротации кадров, финансовые методы, системы командной ответственности, системы моральной мотивации, службы экономической безопасности.

Системы культуры и дисциплины поведения Нужна работа по внедрению кодекса корпоративной дисциплины, этики отношений с клиентами и сотрудниками, системы наказаний за дисциплинарные нарушения, которые сплачивают честных и ответственных работников, привлекая их к процессу принятия решений и поиску экономических преступников.

Системы внутреннего контроля

Контроль использования рабочего времени при помощи специальных модулей компьютерных систем помогает выявить системные проблемы в организации исполнения трудовых процессов, а эти проблемы чаще всего и являются результатами левых работ, хищений, нарушений технологии и т. п.

Для противодействия хищениям необходимо: обязательно документировать поступление всех приобретаемых товаров и материалов, независимо от того, проходили они через склад или нет; разделить функции учета и контроля – учет прихода и расхода товаров осуществлять на уровне склада, а контроль оборачиваемости групп товаров – в отделе маркетинга.

Сотрудники и руководители всех уровней должны быть поставлены под видеонаблюдение на рабочих местах, чтобы работать в атмосфере максимальной открытости.

Для разрешения спорных ситуаций с клиентами: видеозапись или фотографии, фиксирующие внешнее состояние автомобиля, эффективнее актов осмотра транспортного средства и занимают меньше времени. Архивы видеосъемки или фотоархив служат аргументами в спорах.

Проверку на взяткоустойчивость и кражеустойчивость осуществляют методом «тайного клиента».

Анализ жалоб Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться. Это неприятно, но у вас по крайней мере будет шанс исправить положение вещей. Жалоба – выражение неудовлетворения клиента обслуживанием. Неудовлетворение не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Анализ жалоб покажет точки проявления нарушений правил поведения, или технологии ремонта, или фактов хищений.

Системы тайных осведомителей В стране в целом негативное отношение к стукачам, доносящим из зависти, злости, шкурных интересов, ради оплаты. Но на производстве за выявление злоупотреблений осведомители не поощряются, их цель – защита интересов и заработков своей бригады, своего цеха, нормальных сотрудников всей фирмы. В этом ключе и следует настраивать коллектив.

Системы ротации кадров Бывает, что при обнаружении и увольнении вора, вместе с ним увольняется его бригада – значит, эта бригада вместе и воровала – левые заказы, левые доходы, воровство материалов. Задача системы ротации кадров – выявлять организаторов злоупотреблений, переводить их на другую работу или увольнять их раньше, чем они сплотят бригаду настолько, что все согласятся уйти вместе с лидером.

Системы охраны Предотвращение воровства при помощи технических средств наблюдения и препятствования выносу помогает слабо, так как большинство причин воровства лежит в области психологии. Многие случаи хищений возможны лишь при беспрепятственном выходе с территории склада. Поэтому при наличии риска хищений необходимо вводить личный досмотр сотрудников, проверку их сумок или автомобилей. Однако эти меры необходимо закрепить соглашением с профсоюзной организацией или в коллективном договоре.