Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

Состояние дорожного покрытия дворовых проездов. Отсутствие претензий со стороны клиентов.

Организационная структура предприятия

Ответственный за охрану окружающей среды. Содержание должностной инструкции должно соответствовать законодательству.

Ответственный за охрану труда и технику безопасности. Содержание должностной инструкции должно соответствовать законодательству.

Мастер технического обучения. Содержание должностной инструкции должно соответствовать задачам предприятия.

Штат мастеров-приемщиков. Необходимое количество мастеров-приемщиков определяется по пропускной способности предприятия. На одного мастера-приемщика в день должно приходиться не более 12–15 сервисных циклов.

Проведение телефонного опроса клиентуры.

Постсервисный опрос должен проводиться среди физических лиц, являющихся клиентами предприятия.

Сводка по итогам телефонного опроса должна составляться ежемесячно.

На основании ежемесячно проводимого анализа должны разрабатываться необходимые меры.

Оценка рейтинга предприятия.

Регулярная оценка рейтинга обязательна. На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры для повышения качества сервиса.

В дополнение к оценке рейтинга предприятия должны проводиться опросы (например, в форме устного или письменного анкетирования) клиентуры, на основании которых намечаются, согласовываются и реализуются меры по повышению качества сервиса.

По итогам проведения скрытого сервис-контроля должны намечаться, согласовываться и приниматься надлежащие меры.

Предприятие должно участвовать в программах повышения качества.

Результаты выходного контроля должны фиксироваться в актах отдельно по формам:

♦– общеремонтные работы;

♦– техническое обслуживание.

Анализ результатов выходного контроля должен проводиться ежемесячно. По итогам проведения анализа выходного контроля должны согласовываться и приниматься надлежащие меры.

Проведение кампаний по рекламе сервиса.

Рекламные кампании (например, рассылка адресных писем) должны проводиться регулярно.

Кроме того, должны проводиться инициативные акции, рекламирующие, например:

– проверку токсичности выхлопных газов с выдачей сертификата;

– сезонное техобслуживание;

– льготное (со скидками на запчасти и с применением пониженных расчетных ставок) обслуживание владельцев старых автомобилей;

– обучение вождению;

– ремонтно-профилактическое обслуживание грузовиков и автобусов.

Надлежит использовать также рекламные листовки.

Предприятие должно разрабатывать и выполнять собственный план рекламных мероприятий.

Организация работы техпомощи в пути. Предприятие должно реализовать услуги техпомощи самостоятельно или в кооперации с союзом ремонтников.