Автосервис. Торговые операции: Практическое пособие

Покупатель не любит, когда ему что-то навязывают, но и давать ему полностью свободный выбор нельзя. Все же большинство покупателей запасных частей при посещении предприятия розничной торговли рассчитывают услышать компетентное мнение продавца. И продавец обязан убедить покупателя сделать покупку определенного, лучшего с точки зрения престижа предприятия, товара. Потребителя нужно деликатно и незаметно для него подталкивать к покупке.

Мотивацией владельца техники при покупке запасных частей является поломка или плановая замена, а вот факторов, влияющих на выбор товара много. К таковым относятся известность или неизвестность торговой марки, субъективная приверженность марке, цена, совет специалиста техцентра, совет знакомых, реклама в СМИ, срочность покупки, ограниченные финансовые возможности, отсутствие конкурентных предложений и, конечно, рекомендация продавца.

Каждый фактор имеет определенное влияние на покупателя и роль продавца может быть решающей. По степени влияния на выбор покупателя эти факторы можно расположить следующим образом.

Субъективная приверженность марке. Если покупатель уверен в том, что нужна именно эта марка, то переубедить его практически невозможно. Покупка им запасных частей другой марки в этом случае возможна только при потребности в срочном ремонте и отсутствии времени на поиск других продавцов. А если срочности нет, то имеет смысл предложить поставку детали под заказ с некоторым сроком ожидания.

Совет специалиста техцентра. Доверие к ремонтникам традиционно выше, чем к продавцам.

Если деталь нужна срочно, то клиент, скорее всего, обратится к другому продавцу. А если нет, то, возможно, согласится оформить на нее заказ.

На станциях техобслуживания (особенно элитных), где есть подразделения по обеспечению запчастями, владельцы техники максимально доверяют возможность выбора запасных частей специалистам. Ведь на услуги по ремонту и на запасные части предоставляется гарантия. При этом стоимость запасных частей должна иметь разумные пределы, дабы не вызвать подозрений со стороны клиентов станции в искусственном завышении цен.

Известность марки. Из двух абсолютно одинаковых изделий покупатель выберет то, о марке которого ему хоть что-нибудь известно. Например, из рекламы, которая публикуется в печатных изданиях, демонстрируется по радио или телеканалам, от знакомых, и, наконец, присутствует в виде плакатов, баннеров и сувенирной продукции в торговом предприятии. Влияние продавца в этом случае может сказываться не только в предоставлении выбора, но на выбор потребителя можно активно воздействовать с помощью навыков персональных продаж.

Срочность покупки. Возникает в случае, когда требуется как можно быстрее произвести ремонт техники. Когда покупатель ограничен во времени, все другие факторы отступают на второй план и у продавца появляется больше возможностей совершить сделку. Конечно, клиент не хочет покупать что попало, и в этом случае продавцу предоставляется возможность проявить свое мастерство и желание.

Ограниченные финансовые возможности. Когда потребитель ограничен в средствах, его выбор будет зависеть от цены товара. Если он будет считать цену для себя большой, то у продавца остается только возможность предоставления скидки, размер которой ограничен рамками рентабельности предприятия. Для того чтобы не терять таких покупателей, необходимо найти возможности закупки более дешевых товаров, чтобы снизить розничные цены.

Имидж продавца – имидж предприятия

Всего от нескольких человек, общающихся с клиентами, зависит положение фирмы на рынке, ее финансовое состояние и ее перспективы: от оператора, принимающего звонки клиентов, кассиров и, в первую очередь, продавцов.

Магазин – это место общения механиков и владельцев автомобилей и продавцов запчастей и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым.

Чаще клиент выбирает по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.

Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впечатления от общения в магазине и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является “ лицом фирмы”, от этой группы зависит – будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке.