Автосервис. Торговые операции: Практическое пособие

Первое впечатление посетитель торговой точки получает визуально, от внешней и внутренней отделки торгового помещения, внешнего вида и расположенности продавца к общению. Любому покупателю свойственно в той или иной степени сомневаться в процессе покупки, даже если есть необходимость и желание ее сделать. Например, по поводу цены или качества запчасти, правильности ее определения, гарантийных обязательств и т. д. Все эти сомнения обязан развеять продавец. Желание покупателя должно перерасти в уверенность именно за счет действий продавца.

Удовлетворенность покупателя дает право рассчитывать на его последующее и неоднократное обращение к продавцу и переход в разряд постоянных покупателей. У любого покупателя есть свой характер, амбиции, привычки, манеры и ожидания. Если продавец проявил гибкость и уважение, сумел сформировать позитивное отношение к своим действиям, то это означает, что он профессионал.

При покупке любого товара потребитель вправе получить полную информацию о нем. Этого требуют правила торговли и закон “О защите прав потребителей”. Производители же запасных частей зачастую предоставляют явно недостаточно такой информации, поэтому продавцы запасных частей должны быть в полной мере и консультантами, способными рассказать и о применяемости запчастей, и об их производителях.

Осуществленная покупка – лишь начало отношений с клиентом – вот современная формула организации отношений с покупателями.

Знаем по себе, что любая мелочь может испортить нам настроение в предприятии сферы обслуживания и способствовать созданию отрицательного мнения об этом предприятии, поэтому следует выверять всю цепочку , обслуживающую клиентов на предмет возможности возникновения негативной реакции клиентов.

От квалификации продавцов запасных частей прямо зависит благополучие торгового предприятия. Если она высокая, то даже при прочих, равных с конкурентами условиях, предприятие будет процветать. И наоборот, своими неквалифицированными действиями один продавец может свести к нулю усилия других подразделений фирмы.

Квалификация продавца запасных частей имеет ряд принципиально важных составляющих.

Во-первых , это техническая грамотность, которая выражается в знании устройства техники, запасными частями для которой он торгует. Необязательно иметь навыки установки запасных частей (на эт. е. механики или слесари), но где используется и какую функцию выполняет деталь, представлять надо.

Любой каталог запчастей, как оригинальных, так и неоригинальных, содержит массу технической информации, которую нужно прочитать и понять. Практически всегда в процессе продажи запасных частей продавцу приходится проявлять свою осведомленность в технических вопросах. Чем выше уровень этой осведомленности и больше уверенности в беседе, тем выше авторитет продавца, больше к нему доверия и, соответственно, выше вероятность продажи товаров.

Во-вторых , знание предмета торговли. Продавец обязан знать, в чем различие между оригинальными и неоригинальными запчастями, особенности товара разных марок, а также его производителей и поставщиков. Необходимо представлять товаропроводящие сети, какое место на рынке занимает его предприятие.

В-третьих , умение пользоваться инструментами производства. Современный торговый процесс невозможен без навыков пользования компьютером и оргтехникой. Большинство современных каталогов являются электронными и могут использоваться только при помощи компьютера. Кроме того, все современные предприятия пользуются специальными компьютерными программами, позволяющими автоматизировать учет, контроль и подготовку документации.

В-четвертых , знание правил торговли. Торговля регламентируется законодательными актами. Они могут быть федерального уровня – принимаемые государственными органами власти и действующими на всей территории РФ, и уровня регионального – принимаемые местными органами власти и действующие только на соответствующей территории.

Торговлю регламентируют соответствующие статьи Конституции, Гражданского Кодекса, Уголовного Кодекса и специальных законов. В частности, для любого торгового предприятия обязательно соблюдение норм закона “О защите прав потребителей”, который регламентирует взаимоотношения продавцов и покупателей.

Кроме того, существуют такие специальные федеральные законы, как “О лицензировании отдельных видов деятельности”, “О сертификации товаров и услуг”, “О применении контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением”.

А на территории г. Москвы, например, действуют “Правила работы предприятий, осуществляющих розничную торговую деятельность”.

Внутри самого предприятия отношения между наемными сотрудниками и работодателями регламентируется “Трудовым Кодексом”.

В-пятых , знание приемов и техники продаж. Процесс розничной продажи товара происходит в прямом общении продавца и посетителя. Известно, что найти общий язык и прийти к соглашению двум, совсем незнакомым людям бывает сложно.