Автосервис. Торговые операции: Практическое пособие

Но продавец обязан убедить посетителя совершить покупку. Для этого продавец должен быть коммуникабельным, общительным человеком. Существуют и специальные навыки, которые называют техникой персональных продаж.

Персональные продажи

Персональная продажа – это ряд последовательных действий продавца, совершаемых с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара, удовлетворяющего его потребности.

При этом продавец должен быть уверен в себе, в товаре, который он продает, обладать настойчивостью, быть готовым принять вызов и проявить гибкость.

В продавце клиент хочет видеть, прежде всего, эксперта, специалиста и в своей области, и в бизнесе клиента.

Некоторые продавцы говорят: “Зачем мне книжки и общие законы торговли? Цена, скидка, взятка – вот и все инструменты”. Но такие продавцы всегда остаются на низшем уровне служебной лестницы.

Сотрудникам отдела оптовых продаж нужно учиться определять спрос, развивать навыки проведения презентаций, переговоров, заключения сделок, навыки “ведения” крупного клиента.

Продавцу важно проявлять смекалку, когда дело касается бизнеса покупателя. Продавец должен уметь сопоставить затраты и выгоды и донести эту информацию до клиента. Клиент не будет тянуть с покупкой, если он поймет, что она ему выгодна. Если такая смекалка есть, то это позволит продавцу выйти на уровень первых лиц компании-клиента – тех, кто принимает стратегические решения. А если ее нет, он обречен дружить с менеджерами среднего звена отдела закупок.

Процесс продаж состоит из нескольких этапов: поиск клиентов, оценка их готовности к заключению сделки, оценка их потребностей, презентация товаров (услуг), устранение в ходе переговоров всех препятствий, ответы на любые вопросы клиента, работа с возражениями, и только после этого может быть заключена сделка. Минимум девяносто процентов времени уходит на подготовку сделки.

В торговле есть и национальная специфика. Скандинавы не хитрят, если спросишь о чем-то в лоб, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. А на Востоке хитрят со страшной силой, все друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.

Считать, что покупатель всегда прав – это чушь. Покупателю надо помочь, нельзя идти у него на поводу. Представьте, врач вам говорит: “Что вы предлагаете себе прописать?”.

При общении с клиентом продавцу надо помнить, что только 7 % информации, получаемой клиентом – это то, что продавец говорит, 38 % информации – как он говорит, и 55 % информации – то, как он себя при этом ведет (мимика, жесты, интонации).

При общении по телефону спокойствие и уверенность в интонации продавца имеют еще большее значение, нежели при визуальном контакте. Благожелательный ответ располагает к дальнейшему общению и увеличивает вероятность потенциальной покупки.

Продавец обязан проявить внимание и дать клиенту понять, что заинтересован в нем. Умение слушать не менее важно, чем умение говорить. По интонации клиента можно уловить его настроение и проявив гибкость, вывести диалог в конструктивное русло.

В процессе общения продавец должен преодолеть пять основных барьеров, мешающих покупателю принять решение: у него пока нет доверия к продавцу, нет четкого осознания его собственных потребностей, нет уверенности в желании выложить деньги, нет срочности, нет готовности сделать выбор.

Заслужить доверие покупателя запасных частей можно знанием технической стороны дела и информации о производителе товара и цене. Чем меньше наводящих вопросов при определении необходимой запасной части задает продавец, и чем меньше тратит времени на ее на поиск в каталоге, тем больше уверенность покупателя в профессионализме продавца.

В процессе диалога покупатель нередко задает неудобные для продавца вопросы. Если ответить на них продавец не в состоянии, то у потребителя закрадывается сомнение в его компетентности. А если ответ к тому же туманный и непоследовательный, то покупатель начинает сомневаться и в честности продавца.

Продавец обязан не просто не допустить сомнений со стороны покупателя, но вселить в него уверенность в необходимости совершения покупки.

Если покупатель обратился в магазин, то надо постараться не отпустить его без покупки. Даже если вопрос приобретения и замены запасных частей не требует срочного решения, покупателю надо предоставить максимально подробную информацию и постараться обострить проблему, с целью ее скорейшего решения. Психология покупателя такова, что даже если он и не намерен делать покупку в данный момент, а рассматривает предложения нескольких продавцов, то обязательно вернется туда, где ему понравилось.