Администратора позовите!

Какими качествами должен обладать администратор?

Администратор – ответственный, общительный, вежливый, пунктуальный, исполнительный, аккуратный, хозяйственный, внимательный. Администратору характерны такие навыки, как стрессоустойчивость и системность в работе.

Как это выглядит на практике:

Администратор приветствует клиента, когда тот приходит в детский клуб. Он – лицо детского заведения.

Он улыбается, знает и называет клиентов по имени, спрашивает, как у них дела, в курсе разных событий из жизни клиентов, сочувствует и поддерживает, рассказывает о том, как ребёнок провёл время.

Администратор общается с текущими и потенциальными клиентами по телефону, назначает встречи, продаёт услуги.

Администратор контролирует время начала и окончания занятий, налаживает коммуникацию с педагогами.

Доброжелательно и мягко разрешает спорные вопросы и конфликты.

Администратор умеет продавать, доносить ценность услуги до каждого родителя и доводить клиента до покупки абонемента.

Контактирует с руководителем бизнеса, управляющим (если в вашем центре есть такой) и является ключевым звеном между руководителем и сотрудниками команды.

Учить администратора можно и нужно. Но есть качества, которые должны быть присущи человеку на этой должности априори, и им невозможно научить. Самое главное – это эмоциональный интеллект и любовь к людям. Ответственность – тоже немаловажная черта, ведь родители доверяют сотрудникам дошкольного учреждения самое ценное – своих детей.

Ещё обязательно в характере администратора должны присутствовать «хозяйственная жилка» и умеренная строгость, ведь порядок в центре – его забота.

Для каждого детского клуба руководитель устанавливает свои регламенты и правила, которые фиксируются документально. Я уже упоминала о «Книге продаж», которую написала для детских центров в г. Мытищи. В неё входят такие главы:

1. Информация о центрах, история.

2. Правила работы с руководителем и правила работы внутри центра.

3. Описание курсов.

4. Прайс (перерасчёт по пропускам), пробное занятие.

5. Целевая аудитория.

6. Скрипты (телефон, личный контакт, сообщения).

7. Возражения.

8. Правила работы в Instagram (Контент-план).

9. Правила работы в Excel, работа в Google таблицах.

10. Акции.

11. Правила работы в СРМ программе.

12. Регламент работы администратора.

13. Общие правила.

14. Педагогический состав.

Вы можете сделать такую книгу сами со своим руководителем. Можно поручить это управляющему или опытному администратору. Поверьте, она облегчит работу вашего администратора во многом. И каждый раз, когда возникнут вопросы (по перерасчётам, по программам клуба), администратору не придётся отвлекать руководителя, он сможет сам решить возникшую ситуацию. Такая книга должна быть на столе в каждом детском центре.

Сейчас очень много детских учреждений с разными направлениями: с мини-садиком, с изучением иностранных языков, подготовкой к школе и другими дополнительными секциями и кружками. И, исходя из вашего направления, можно устанавливать функции и правила для администратора. Особенно полезна такая книга для новеньких администраторов: им легче будет познакомиться со спецификой работы, войти в курс дела. Ещё вариант обучения и ознакомления администратора с должностью – это записать обучающие видео, после чего вам не придётся каждый раз вводить в дело нового администратора и тратить на это время. Открыли книгу – прочитали, посмотрели запись на Google диске – выучили, и можно применять в работе. Всё это скрепили подписью в регламенте и должностной инструкции администратора.

Глава 3 Чек-лист функций администратора

Администратор детского центра – это управленец, представительское лицо, на котором лежит ответственность за качество услуги клиентов. Администратор должен контролировать три направления: помещение центра, работников, клиентов – и следить, чтобы все выполняли правила, установленные руководителем.

Чек-лист того, что должен уметь и знать администратор:

• Знать все нюансы рабочего процесса в центре.

• Встречать и провожать гостей, обеспечивать им необходимую помощь и комфортное пребывание.

• Отвечать на входящие звонки.

• Получать деньги, выписывать абонементы.

• Своевременно рассказывать клиентам о новых предложениях, акциях, мероприятиях, а также обо всех изменениях и нововведениях.

• Вести клиентскую базу и учёт посещаемости детей, делать отчёты для руководителя или управляющего.

• Организовывать обмен необходимой информацией внутри коллектива.

• Контролировать сохранность документации, кассы и материальной базы.

• Контролировать чистоту помещения и заниматься хозяйственными закупками.

• Немедленно сообщать руководителю о возникновении непредвиденных ситуаций.

В этих пунктах и заключается работа администратора как менеджера, как профессионала. И не нужно бояться продаж. Напротив, вы должны понимать, что за проделанную работу (результат) получите отличный бонус в денежном эквиваленте. По окончании месяца, подведя итоги, за выполненный план вы получаете премию, размер которой устанавливает руководитель.