27 книг успешного руководителя

После запуска диалога встревать в него со своим мнением вам уже нельзя, противники должны зеркально отразить друг друга. Поставив себя на место своего врага, начинаешь гораздо лучше его понимать. И конфронтация может постепенно перейти в компромисс. Можно проделывать это в голове, когда кажется, что чьи-то действия вредны и абсурдны. И возможно, в этих поступках появятся осмысленность и потенциальная польза. А может быть, и нет. Не забывайте, есть противники, с которыми компромисс невозможен. Это не столь уж частая, но, увы, вполне реальная ситуация.

Иногда полезным бывает признание своей вины или ошибки. Даже если вы ни в чем не виноваты и никакой ошибки не совершали.

Это обезоруживает и вызывает желание ответить вам чем-то хорошим. К примеру, если извиниться перед бездельником за то, что при его огромной занятости вы нагружаете его дополнительными поручениями, он (если, конечно, это не патологический тип) постарается хоть отчасти скорректировать свое поведение – просто из чувства вины. Если партнер по переговорам полчаса продержал вас в приемной, можно извиниться за то, что вы отвлекаете такого занятого человека, – пусть ему будет стыдно. Учтите только, что это можно делать, будучи абсолютно уверенным в том, что ваши слова не будут приняты за откровенную издевку (которой они на самом деле и являются). Это касается вообще всех советов Гоулстона – без определенных актерских способностей они могут сработать совсем не так, как планировалось.

Общаясь с разгневанным клиентом, можно понизить уровень его эмоций, отражая выпады ключевым вопросом «Вы правда считаете, что…», который продолжается очень близким к тексту перечислением его претензий.

После нескольких приближений агрессия начнет спадать. Одно дело – сообщить кому-то в сердцах, что он «несчастный идиот», а совсем другое – утвердительно ответить на вопрос: «Вы правда считаете, что мои несчастья являются следствием моего идиотизма?» Опять-таки применять этот способ допустимо, только если вы сможете задавать такие вопросы на полном серьезе.

Альтернативный способ общения в этой же ситуации – ограничиваться согласным киванием или междометиями. Если вы соглашаетесь со всеми претензиями, на вас очень сложно злиться.

Как гласит русская пословица, повинную голову и меч не сечет. На самом деле иногда сечет, и еще как, но значительно реже, чем голову, пытающуюся спорить.

Если вам кажется, что собеседник настроен критически к определенным элементам вашей позиции, нужно предупредить его и первым сказать, что эти элементы неоднозначны и очень вас беспокоят, но все же вы считаете правильным их придерживаться (и объяснить почему). Разоружить врага всегда полезно.

Чтобы сделать общение более личным, надо задавать вопросы, ответы на которые требуют обдумывания. Неочевидные вопросы вызывают интерес, в том числе и к тем, кто их задает. Конечно, есть риск, который нужно учитывать: вы можете нарваться на не слишком умного человека, которого такие вопросы только разозлят. И эту технику нельзя применять в иерархических структурах, действующих по жестко сформулированным правилам.

В процессе уговаривания потенциального заказчика очень эффективно позволять ему заканчивать за вас ваши утверждения, оставляя провоцирующие паузы в конце предложений.

Если клиент сам скажет, почему он заинтересован в продукте, аналогичном вашему, и какие цели он при этом ставит, он уж точно не ошибется.

Если серьезные переговоры сорвались по неочевидным причинам, не забудьте спросить, что и когда пошло не так.

Это не только полезно знать на будущее, но и может привести к «успеху в последний момент», если окажется, например, что причина в скидке, предложенной конкурентом, которую вы вполне можете себе позволить удвоить.