4. Ошибки обработки.
5. Требуемые возвраты.
1. Пропуски в проверочном списке банковского хранения.
2. Ошибки в процентах по облигациям, выплачиваемых клиентам.
3. Ошибки в чеках, предъявленных к оплате.
1. Ошибки ввода.
2. Непринятые квитанции.
3. Своевременность рассылки отчетов.
4. Не отправленные по почте документы.
1. Открытые статьи (покупка, списание, депозиты, регистрация).
2. Ошибки в квитанциях.
3. Квитанции, не отправленные по почте.
1. Различия между сейфами и различия между кассирами.
2. Испорченные/аннулированные облигации серии Е.
3. Простои камеры для чтения микрофиш.
4. Задержки.
5. Своевременная обработка облигаций серии Е.
6. Проблемы балансирования облигаций серии Е.
7. Необработанная валюта.
8. Ошибки.
9. Оценка клиентом качества.
10. Своевременность оказания услуг.
1. Ошибки в напечатанных документах.
2. Простои оборудования.
3. Общее время печатания документов.
4. Оценка пользователем качества обслуживания.
Электрическое хозяйство
Несколько слов о производстве и распределении электроэнергии. Один из ведущих производителей электроэнергии в Новой Англии начал реализацию программы повышения качества и прибылей с использованием известной технологии. Каждую сделку с потребителями надо было «пропустить» через систему.
Производство, передача и распределение энергии – это непрерывный процесс. Потребности потребителей надо удовлетворять ежеминутно. Ни производство, ни жилье не могут остаться без электроэнергии. Работа всех городских объектов, включая больницы, полицейские участки, банки требует непрерывного снабжения электроэнергией.
Любой сбой, задержка или ошибка могут стать причиной неудовлетворенности потребителей и увеличить затраты на производство электроэнергии.
Схема Исикава помогает нам отыскать свою цель, которой нужно придерживаться день за днем в типичном электрическом хозяйстве.
Прейскурант услуг тщательно изучают потребители и местная комиссия по коммунальным услугам. На рис. 13 представлены затраты на обслуживание. Вот краткий состав затрат:
Некоторые элементы, перечисленные выше, находятся вне контроля и, следовательно, исключаются из этого обсуждения.
Есть много других элементов (на них влияют люди из других подразделений компании), которые следует отслеживать и совершенствовать.
Обслуживание потребителей. Одно из таких подразделений – отдел (центр) обслуживания потребителей. Этот отдел отвечает за снятие показаний счетчиков, выписку счетов, получение платежей, телефонные операции и центры потребительских запросов и требований. Он отслеживает новейшие технологические разработки в связи и в компьютерных системах. Во время широкомасштабного или длительного отключения энергии компания прекращает нормальное обслуживание потребителей и обслуживает только аварийные звонки. Тогда Центр обслуживания потребителей становится пунктом обмена информацией между потребителем и командой ремонтников, посланных для восстановления напряжения.
Каждая рабочая группа использует на своих встречах диаграммы Парето для выявления главных проблем, схемы Исикава и статистические контрольные карты.