Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов

• Создайте вышеупомянутые настраиваемые панели инструментов, которые включают основные финансовые или иные цели для ключевых показателей, отображающих реальный успех. Показатели на этих панелях будут сегментированы по базовым стратегиям приобретения вашей компании (PPC/SEM, прямой маркетинг, партнерский маркетинг и т.д.), чтобы сделать панели инструментов персональными для вас (но не до последнего клиента).

• Помогите применить стандарты для сбора необходимых метаданных, позволяющих провести оптимальный анализ (метаданные кампаний, товаров, клиентов веб-сайта и т.д.). Консультант должен помочь вам решить все проблемы с данными (или отсутствием данных, или некорректностью данных) на этом этапе.

• Научитесь сами составлять отчеты.

О чем вы должны позаботиться

Это болезненный этап для вас самих, для владельца веб-сайта и для ваших клиентов. Существует куда больше данных, чем вы можете переварить, однако значения в них не много. Будьте терпеливы; практикуйте дзен. Вы намеренно хотите перенести составление отчетов внутрь компании, поскольку теперь это дешевле делать самому (и прекрасный способ потренировать вашего аналитика), и вы и впрямь хотите перенацелить консультанта на выполнение действительно серьезного анализа (и научить вас, поскольку вы переходите от малыша к подростку).

Сколько платить консультантам

Зарплата средняя, поскольку работа выполняется не очень часто.

Этап 3: дикая молодость

Веб-аналитика подталкивает. Панели инструментов и ключевые показатели правят бал. Ваш показатель переходов (или коэффициент разрешения проблем для сайтов поддержки) удвоился с 1 до 2%. Ваши ответственные лица поняли, что анализ троп — пустая трата времени. Вы можете отбросить его, поскольку теперь извлекаете из своего инструмента веб-анализа все возможное. Вы будете слышать много вопросов о том, почему посетители веб-сайта делают то или иное, что они делают и откуда приходят. Omniture/Coremetrics/WebTrends уже не могут ответить на ваши вопросы (или попытки ответить на вопросы с помощью этих средств дают неудовлетворительный результат). Этап 3 представлен на рис. 15.4.

Что вам нужно

• Грамотное экспериментирование и проверки, которые позволят лучше понять, что не так и чего хотят ваши клиенты.

• Для начала перейдите к сбору качественных данных (например, обзоры или проверки применимости), выясните, чего вы недопонимаете относительно поведения посетителей на вашем веб-сайте, что у них получается, а что нет.

Рис. 15.4. Обязанности клиента и консультанта: этап 3

• Помогите выработать стратегию интеграции воедино всех новых элементов данных, которые вы собираете.

• Теперь нужно несколько консультантов.

Какова ваша роль

• Разверните в компании свою группу, чтобы набрать в нее ярких людей, участвующих в анализе веб-сайта, — например менеджеров по товарам (кто же лучше них знает товар и аудиторию покупателей!) и исследователей пользовательского спроса (боги UCD).

• Найдите подходящих консультантов. (Роль вашего нынешнего консультанта немного снизилась, но он мог бы послужить прекрасным примером. Используйте этого человека.)

• Выявите ответственных лиц, разбирающихся в принятии решений с ориентацией на клиента, и подружитесь с ними (вы будете нуждаться в их покровительстве при добывании финансирования).

Какова ожидаемая роль консультанта

• Привнести инструменты и опыт в таблицу для новшеств, о которых мало что известно. (Вот почему консультант должен обладать высокой степенью обучаемости всему, от супа до орехов.)

• Обеспечить передачу знаний (поскольку знание общих идей скоро перестанет приносить большие плоды и вы будете вынуждены внести в таблицу деловой опыт) и реализацию рекомендаций.

• Помогает интегрировать различные источники данных так, чтобы можно было провести анализ посещаемости сайта и обобщить ответы опроса или выяснить многоканальное воздействие ваших экспериментов или проверок.

О чем вы должны позаботиться

Начните с простых целей и не недооценивайте огромное сопротивление, которое вам окажет текущая культура компании и HiPPO (Highest-Paid Person’s Opinion, мнение самой высокооплачиваемой персоны). Компании довольно трудно выработать правильное мировоззрение, ориентированное на клиента, поэтому на каждом шагу вы должны быть готовы к внезапным затруднениям. Продемонстрируйте всем бурную деятельность, проведите исследования, сделайте проверку и выявите огромный самородок информации в результате этой работы. Сделайте бизнес-пользователей героями и осветите это как можно шире (это вам окупится сторицей).

Сколько платить консультантам

Платите много, но только периодически, за работу, которая теперь несколько усложнилась по сравнению с первоначальной.

Этап 4: зрелость (за 30)