Управление конфликтами

В рассматриваемом случае не только не определено ни время, ни место, не созданы условия для приема пищи, но и, более того, работники преследуются за удовлетворение важнейшей жизненной потребности. Это говорит о том, что проблемы с обедами обусловлены не только особенностями производства (конвейер на время обеда выключать нельзя), но и плохим отношением администрации к работникам, которая не останавливается перед прямым нарушением закона. Инцидент здесь – появившийся брак.

Конфликт типа Б, разрешается по первой формуле.

Не делегируются полномочия

Начальнику жалуется работница. По ее словам, работающая рядом с ней сотрудница унижает ее человеческое достоинство. При разборе жалобы выяснилось, что та высказывает ей претензии по поводу многочисленных, часто повторяющихся ошибок в ее работе. По поводу корректности замечаний, спорящие во мнениях разошлись: обиженная настаивала, что другая ее унижает, а та: «Я говорю нормально, но сколько раз можно повторять одно и то же?!»

Первая конфликтная ситуация – некачественная работа жалующейся работницы. Пока это не будет устранено, конфликт неизбежен: если не с более сознательными работниками, так с руководством (после сигналов ОТК).

Вторая конфликтная ситуация: руководство самоустранилось от контроля за качеством работы и никому не делегировало эту функцию.

В результате этого сознательная работница воспринимается как самозванка: «не лезь не в свое дело». При руководителе такое не скажут, а между собой – вполне могут. Что касается тона замечаний, то как бы ни стараться делать их тактично, если их много – дело закончится перебранкой, что и произошло. Срабатывает закономерность эскалации конфликтогенов, сформулированная в главе 2.

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле.

Необеспеченность материалами

Давая задание на день, заведующая лабораторией сказала лаборантке, что сегодня поступившие овощи проверять на нитраты не нужно, так как поставщики эти надежные, никогда не подводили, а реактивы нынче очень дороги и их не хватает. Проверить нужно партию завезенных консервов и привести в порядок документацию.

После обеда вернувшаяся с совещания заведующая обрушилась на лаборантку с критикой, почему не проверяет овощи, а «перекладывает бумажки».

Лаборантка напомнила о заведующей о ее собственном распоряжении. В ответ начальница пригрозила наказанием, если та будет «возникать».

Конфликт типа В, разрешается по второй формуле. Первая конфликтная ситуация – недостаточное обеспечение лаборатории, которое влечет за собой вынужденное нарушение инструкции о проверке всех пищевых продуктов. До тех пор пока заведующая это не устранит (а обеспечить работу всем необходимым – ее первейшая обязанность), угроза конфликта не исчезнет: кто-нибудь отравится непроверенными продуктами и завлабораторией пойдет под суд или неисполнение лаборанткой своих функций будет зафиксировано проверяющими.

Возможно, на этом совещании как раз и прозвучало что-то, встревожившее начальницу. И тут всплывает вторая конфликтная ситуация – неприемлемый стиль взаимоотношений между начальницей и подчиненной. В народе он окрещен метко: «Я начальник – ты дурак…»

Несладко приходится подчиненным при таком раскладе. Однако благоденствие начальника может закончиться, если подчиненные восстанут против такого отношения к ним: ведь им лучше кого бы то ни было известны все прегрешения руководителя, отступления от инструкций, нарушение правил и т. д. И все это может стать известным не только членам коллектива. Хотелось бы, чтобы руководители не забывали, что наилучшие отношения руководителя к подчиненным – как к партнерам.