Управление конфликтами

Исследования коммуникации в организациях показало, что общение по вертикали (руководитель – подчиненный) обладает чрезвычайно низкой доверительностью: подчиненные сообщают руководителю только 10 % информации, которую они могли бы передать, если бы доверяли руководству и не опасались, что сообщаемая ими информация может в дальнейшем навредить или им самим, или их товарищам по работе (аналогичный показатель при горизонтальном общении достигает 90 %).

При этом «коэффициент понимания» подчиненными распоряжений, поручений и действий руководителей оценивается в среднем в 25 %. То есть три четверти (!) руководящих посылов не понимается и поэтому, как правило, не одобряется подчиненными.

Этому способствуют и известные психологам барьеры понимания при передаче устной информации. Установлено, что в среднем слушающий усваивает лишь 60 % информации, которую передает ему говорящий [67, 39]. А поскольку идеи и распоряжения вышестоящих руководителей спускаются до исполнителей через цепочку начальников, то достоверность информации стремительно уменьшается. Так, при одном посреднике она составит 0,6×0,6=0,36; при двух – 0,36×0,6=0,2 (в этом случае уже 80 % информации недостоверно!).

Именно этим объясняется распространенность мнений подчиненных: «начальники не знают, чего хотят, – поручают одно, спрашивают другое» – и руководителей: «у меня бестолковые подчиненные – поручаешь им одно, а они всегда все перепутают». И это, безусловно, питательная почва для недовольства и конфликтов. Указанная закономерность искажения информации при устной ее передаче действует и в обратном направлении – поднимаясь снизу вверх от исполнителей до руководителей все более высоких рангов. И это также приводит к конфликтам.

Беда в том, что многие наши руководители не учились науке и искусству управления людьми – очень сложному виду деятельности – и руководят по наитию. Они не знают об упомянутых (и многих других) психологических факторах и, следовательно, о том, как их учитывать и нейтрализовать.

В частности, давая поручения, руководитель должен проверить, правильно ли подчиненный понял его. Но вопрос «Понял?!» является унизительными, и исполнитель предпочитает отвечать утвердительно. Прежде всего потому, что ему кажется, что он понял. А если не понял, то стыдится в этом признаться, боясь прослыть неумным, думает: «На месте как-нибудь разберусь».

Специалисты по работе с персоналом рекомендуют проверить, понял ли подчиненный задачу, следующим образом: «С чего собираетесь начать?» При более сложных поручениях, если подчиненный не готов сразу ответить, назначается время, чтобы «ознакомиться с планом действий», а по-существу – проверить правильность понимания. Практика показывает, что работа и взаимоотношения между руководителем и подчиненными страдают от того, что нередко подчиненные весьма приблизительно понимают суть даваемых им поручений, и при отчете об их исполнении возникают взаимные претензии.