Управление конфликтами

Прямые контакты между противниками и то общение, которое часто сопровождает такие контакты, могут иметь несколько полезных эффектов. Во-первых, помогают разъяснить действия и предложения, которые, будучи непонятыми, могли бы спровоцировать эскалацию конфликта. Во-вторых, они помогают сторонам составить представление о позициях, мотивах, чувствительных точках другой стороны, и тогда уменьшаются опасения в связи с возможностью потерять собственное лицо и становится легче действовать так, чтобы не нервировать понапрасну противника. В-третьих, контакты и общение делают возможным решение проблем как по существу, так и по выработке процедуры. Без таких обсуждений поиски решения могут вестись лишь методом проб и ошибок, что сопряжено с опасностью чувствительных потерь. Самый верный путь к интегративному решению лежит через обсуждение потребностей и приоритетов. Наконец, контакты и общение могут привести к преодолению личных антипатий. Исследования [350; 383; 284; 421] показывают, что контакты гораздо чаще вызывают симпатию, чем антагонизм. Чаще, но далеко не всегда. Более того, когда одна сторона находится с другой «на ножах», общение может быть взрывоопасным, сопровождающимся взаимными обвинениями и оскорблениями. Этот эффект наблюдался у супружеских пар, не видящих выхода из своих мучительных отношений [366], и в экспериментальном лагере для мальчиков, который организовали М. Шериф и С. Шериф [417; 414; 413]. В этом эксперименте мальчиков распределяли по палаткам и подначивали дразнить друг друга, вызывая сильный антагонизм. После этого обитатели разных палаток при прямых контактах тут же начинали ссориться и обзывать друг друга, что приводило только к усугублению конфликта.

Таким образом, прямые контакты конфликтующих с целью разрешения конфликта будут продуктивными, если они соответствующим образом подготовлены и организованы.

После экспериментирования со множеством безуспешных подходов к разрешению конфликтов в экспериментальном лагере, в том числе с предоставлением возможностей для общения, М. Шериф и С. Шериф [417] нашли метод, с помощью которого удалось сломить антагонизм между обитателями разных лагерных палаток. Мальчики вовлекались в сотрудничество по вопросам, которые не имели отношения к существовавшим между ними противоречиям. Например, была подстроена авария в системе водоснабжения лагеря. Ребятам пришлось вместе разбирать водонапорную установку и грузить ее на автомашину, которая должна была отвезти установку в город для ремонта. Выполнение этих задач остановило прежнюю эскалацию конфликта и привело к тому, что между группами образовались связи.

М. Шериф и С. Шериф назвали это методом высших целей, поскольку он требует постановки задачи, которая является общей для обеих сторон конфликта и не может быть достигнута каждой из них по отдельности. Наверное, самые эффективно действующие высшие цели возникают при появлении общего врага. Это можно видеть на примере США и Англии во время Второй мировой войны, когда перед лицом общего врага – нацистской Германии – их негативное отношение к СССР изменилось на позитивное.

Высшие цели могут возникать не только в связи с общим врагом, но и как способ разрешения конфликтов. Дж. Рубин и К. Рубин проанализировали некоторые такие случаи. Например, некоторые постоянно ссорящиеся молодожены решают завести ребенка ради общего объединяющего дела. В таком аспекте эта идея редко оказывается удачной, потому что дети создают дополнительную нагрузку на взаимоотношения супругов и оказываются невинными жертвами, если этот маневр не срабатывает. Но тем не менее он часто рекомендуется в качестве «лекарства» от семейных неурядиц [409].

Ведение переговоров на основе интересов

Во время переговоров интересы сторон должны быть определены прежде, чем предлагаются какие-то решения. После того как интересы определены, участники переговоров совместно занимаются поиском различных альтернатив, которые могли бы удовлетворить все интересы, вместо того чтобы вести спор вокруг какой-то одной позиции. Стороны выбирают решение из числа этих совместно выработанных вариантов.

Принципы переговоров на основе интересов.

1. Интересы – это то, благодаря чему каждая из сторон понимает проблему так, а не иначе, и благодаря чему она хочет именно того, о чем заявляет.

2. Для достижения соглашения должны быть учтены интересы всех участников.

3. Внимание концентрируется на интересах, а не на позициях.

4. Стороны стремятся найти объективные и справедливые принципы, с которыми все могут согласиться.

5. Побуждения участников переговоров исходя из уверенности, что существуют решения, удовлетворяющие разные интересы. Их и нужно найти.

6. Участники переговоров – не противники, а люди, которые совместно решают проблему.

7. Оппоненты и спорные вопросы – это не одно и то же. Отстаивайте свои интересы, но уважайте людей.

8. Ищите решение «выигрыш – выигрыш».