Управление конфликтами

Взаимные услуги. «Решение проблемы посредством оказания взаимных услуг состоит в том, что каждая сторона соглашается уступить в том, что не очень важно для нее, но очень важно для другой стороны. Таим образом, каждая сторона удовлетворяет ту часть своих требований, которая представляется ей самой важной. Как и другие способы решения проблемы, взаимные услуги не могут считаться универсальным путем к интегративному решению. Такой способ возможен, только когда рассматриваются несколько вопросов, имеющих разное значение для сторон конфликта» [217, 270].

Келли и Шеницки предложили: «для выработки решения путем взаимных услуг полезно иметь информацию о том, какие из вопросов для каждой из сторон наиболее приоритетны, чтобы уступки с одной стороны находились в соответствии с уступками другой, но при этом нет необходимости в сведениях о характере интересов (целей и ценностных установок), которые лежат в основе этих приоритетов. Ведь добыть сведения о приоритетах не всегда просто. Одна из причин этого состоит в склонности людей скрывать свои приоритеты из страха, что их будут принуждать к уступкам по этим приоритетным вопросам, не предлагая никакой компенсации. Другая причина состоит в том, что часто люди ошибочно проецируют свои приоритеты на других, полагая, что другим нужно то же, что и им самим.

Разрешить конфликт за счет оказания взаимных услуг можно путем проб и ошибок. Одна сторона предлагает серию пакетных решений, сохраняя свои притязания на максимально высоком уровне, пока не будет найден вариант, приемлемый для другой стороны» [369; 399].

Снижение издержек. Дж. Рубин с соавторами так описывают этот прием: «В решениях, достигаемых снижением издержек, одна из сторон получает то, что хочет, а издержки, которые при этом терпит другая сторона, снижаются или вообще ликвидируются. Результат оказывается взаимовыгодным не потому, что первая сторона пожертвовала своей позицией, а потому, что вторая пострадала меньше, чем могла бы. <…>

Вариант, в котором издержки уменьшаются у обеих сторон, предложен Лаксом и Себениусом [374] в их обсуждении стратегии сбалансированной экономии.

Два медицинских учреждения заинтересованы в строительстве новой клиники в районе с недостаточным медицинским обслуживанием. Вместо того чтобы каждому строить свое здание, они могут договориться о строительстве общего корпуса и тем самым снизить свои затраты, сделав в то же время свои услуги более удобными в доступе к ним более широкого круга клиентов. Таким образом, вместо увеличения размеров пирога это предложение предусматривает снижение цены, которую стороны конфликта платят за пирог определенного размера.

Снижение издержек часто принимает форму специфической компенсации, при которой уступающая сторона получает взамен своих уступок нечто, в точности соответствующее потерям. Например, если главное возражение жены против отдыха в горах состоит в отсутствии морских продуктов, можно достичь соглашения, поселившись в горном отеле, где морепродукты подаются к столу. Специфическая компенсация тем и отличается от неспецифической, что предусматривает возмещение в соответствии с природой издержек, а не возмещение в каком-либо другом виде. Издержки фактически аннулируются, уравновешиваются выгодами в других областях.

Но для выработки решения путем снижения издержек полезно знать природу этих издержек. Это предполагает более глубокое знание, чем то, что касается приоритетов противостоящей стороны. Оно означает знакомство с ее представлением о ее интересах, ценностных установках и потребностях, которые лежат в основе позиции, занимаемой другой стороной» [217, 272–273].

Состыковка интересов. Когда конфликтующие не добиваются удовлетворения своих требований, они могут найти иное решение, удовлетворяющее обе стороны.

Две женщины работают в одном помещении. Одна хочет открыть окно, чтобы обеспечить доступ свежего воздуха, а другая – держать окно закрытым, чтобы не простудиться на сквозняке. Взаимоприемлемым решением оказывается открытое окно в коридоре, откуда свежий воздух поступает через открытую дверь комнаты, не создавая сквозняка.