Управление конфликтами

После этого новичку рекомендуют надавить на шар пальцем. Шар слегка подается вперед, затем – назад. В этот момент советуют снова нажать пальцем. И так за несколько несильных нажатий шар раскачивается. Новичку объясняют, что именно неинтенсивное, но систематическое воздействие на потребителя в нужные моменты обеспечивает сбыт продукции. Подобная инсценировка обладает максимальной убедительностью, запоминается обучаемым маркетологом на всю оставшуюся жизнь и несравненно эффективнее многих часов самых серьезных лекций.

Иногда полезно помолчать. Один из наиболее знаменитых ораторов древности Цицерон говорил: «Молчание – это искусство, но еще и красноречие». Эти слова, сказанные 2000 лет назад, не утратили своего значения и до сегодняшнего дня.

У этого высказывания есть два аспекта. Молчание может быть ответом, не менее красноречивым, нежели слова. Кратковременное молчание (пауза) заставляет обратить большее внимание на последующие слова.

И наконец, умение держать язык за зубами. «Боже, помоги мне молчать, пока не буду знать, что говорить», – это слова из утренней молитвы одного из великих людей.

Схема убеждения

Хорошо проверена (в частности, в рекламном деле) классическая схема последовательного воздействия на сознание человека:

Внимание – интерес – желание – действие.

Внимание можно привлечь необычностью изложения, его формой, визуальными средствами.

Интерес возникает, когда слушатель поймет, что он может удовлетворить какую-то из своих потребностей.

Желание возникает у него, когда он увидит, что цель достижима.

Действие является следствием желания.

Если убедить не удалось…

В этом случае надо искать компромисс. То есть отступить от части своих требований в обмен на уступки другой стороны. Об искусстве компромисса – в следующем разделе.

11.5. Разрешение конфликтов

Конфликты представляют собой «айсберг», у которого доступная наблюдению часть составляет 10 %, а 90 % скрыто от наблюдателя (особенно стороннего). Суть конфликта обычно не лежит на поверхности. Пока объем добытой скрытой информации не превысит в несколько раз объем очевидной, общедоступной информации, рано говорить о понимании конфликта и возможности его конструктивного разрешения.

Следует предостеречь от поспешных выводов и рекомендаций, делаемых на основе анализа даже обширной, но поверхностной информации. Важно найти глубинные первопричины конфликтов, обычно скрываемые. Таким образом, поиск первопричин конфликтов означает:

• выявление неосознаваемых мотивов поведения людей в ходе возникновения, развития и завершения конфликтов;

• обнаружение осознаваемых, но скрываемых, маскируемых, основных целей, которые преследуют его участники;

• учет глубинных механизмов развития конфликтов, представленных в предыдущих главах.

Все эти соображения необходимо иметь в виду при поиске первопричин конфликтов – ключевом звене в их разрешении.

Удовлетворение скрытых интересов конфликтующих сторон поможет добиться наилучшего разрешения конфликта.

Чаще всего столкнувшимся сторонам приходится самим заниматься конфликтом и искать пути его разрешения. Участники конфликта, хорошо зная все связанные с ним обстоятельства, могут при желании найти способы введения его в определенные рамки – например, договориться не переносить спор вокруг одного вопроса на другие вопросы. Вместе с тем управлению конфликтом в этом случае препятствует целый ряд обстоятельств. К ним относятся повышенный эмоциональный накал, провоцирующий подчас иррациональный характер мотивации сторон и др. Попытки урегулирования конфликтных отношений при этом часто сводятся на нет из-за стремления добиться какого-то преимущества для себя, не принимая во внимание интересы оппонента.

Выраженность эмоций конфликтующих показывает степень значимости той или иной проблемы, вызывающей столкновения между людьми. Вот как может выглядеть последовательность действий в конфликте:

• осознание факта наличия конфликта;

• контроль эмоций, осторожность в действиях и высказываниях;

• оценка приоритетов в конфликте (достижение своей цели, результата или сохранение отношений);

• оценка соотношения сил;

• выбор стиля поведения в конфликте.

Основные подходы к разрешению конфликта

На практике встречаются три основных подхода к разрешению конфликтов:

1) победа или выигрыш одной из сторон (доминирование);

2) прекращение конфликтных действий сторон без устранения причин, их вызвавших (урегулирование);

3) взаимовыгодное решение (сотрудничество или интеграция), при котором ни одна из сторон ничем не жертвует.