Управление конфликтами

Приведем несколько типичных примеров так называемого «самоубийственного» начала беседы: «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…» Неуверенное поведение принижает человека и ассоциируется с его низким статусом. Следует избегать извинений (без должных к тому причин), проявления признаков неуверенности в себе.

Шестое правило

Не принижайте статус и имидж собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает, как правило, негативную реакцию.

Указание на ошибку собеседника или его неправоту наносит ущерб имиджу критикуемого и потому воспринимается, как правило, болезненно, провоцирует спор или конфликт.

Если все же указать на промах необходимо, то желательно делать так, что признать свою неправоту собеседник не сочтет унизительным. Например: «По-видимому, вам неизвестны некоторые обстоятельства… Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется ли вам, что мы приходим к следующему выводу…»

В деловом общении искусственное изменение статуса может отвечать интересам одной из сторон. Большими возможностями в этом располагает хозяин кабинета. Он может создать видимость своего более высокого статуса и тем самым усилить давление на посетителя. Это достигается с помощью подбора своего кресла и расположения стула для посетителя. Кресла с завышенной спинкой создают впечатление более высокого статуса… Неслучайно поэтому императоры, короли, папы римские, а также судьи традиционно восседают в креслах с высокими (до 2,5 метра) спинками.

Искусственному «поднятию» статуса отвечает увеличение и других размеров кресла (ширины, высоты ножек).

Крутящееся кресло ассоциируется с большей властью и свободой. Сидящий в таком кресле делает меньше жестов и телодвижений, раскрывающих его чувства и отношение к собеседнику (телодвижения маскируются поворотами кресла).

Статус посетителя искусственно принижается, и он чувствует себя менее значимым, если предлагаемое ему кресло находится далеко от стола хозяина кабинета. Это ощущение усиливается, если вместо кресла стоит стул, то есть отсутствуют подлокотники. И еще более оно возрастает, когда стул неудобен для сидения (есть такой манипулятивный прием: немного укоротить передние ножки стула – сидеть на нем крайне неудобно).

Другие неудобства (низкая посадка в глубоком низком кресле и т. п.) также искусственно принижают статус посетителя.

Руководители и чиновники должны помнить, что принижение статуса посетителей является конфликтогеном.

Седьмое правило

К аргументам приятного нам собеседника мы относимся снисходительно, а к аргументам неприятного – критически.

Механизм действия этого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию, неприятный – наоборот.

Приятному впечатлению, как известно, способствуют множество обстоятельств: уважительное отношение к партнерам, неотразимые комплименты, умение слушать, приятные манеры и внешний вид.

Восьмое правило

Желая переубедить собеседника, начинайте не с того, что вас разделяет, а с того, в чем вы согласны с ним.

Пусть это будут даже второстепенные обстоятельства в высказываниях собеседника. Если же вы абсолютно со всем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.

Но даже после этого не стоит говорить: «Но у меня на этот счет другое мнение» – эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие», поскольку тем самым вы как бы говорите: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».

Любой из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Напротив, мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе – неприятным.

Девятое правило

Проявите эмпатию к собеседнику.

Эмпатией называется эмоциональная отзывчивость человека на переживания другого, его способность к пониманию эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Она помогает убеждающему понять чувства убеждаемого им человека, вызываемые словами убеждающего.

Известно, что в борьбе рассудка и чувств победу обычно одерживают чувства, поскольку они блокируют те направления рассуждений, которые связываются с негативными эмоциями. Поэтому понимать чувства убеждаемого – это прямой путь к тому, чтобы быть убедительным.

Десятое правило

Будьте хорошим слушателем.