Управление конфликтами

«Если вы чувствуете себя “на взводе”, вместо того чтобы спокойно воспринять информацию, – загляните внутрь себя. Вполне возможно, что вы попали под влияние ваших “теневых” качеств (по Юнгу). Этот процесс можно рассматривать как сочетание “зацепки”, “проявления” и “проекции”.

Зацепка. Поведение другого человека, само по себе нейтральное, почему-то выводит вас из себя. Проявление. Бурные эмоции и обида. Проекция. Какие теневые качества в вашем сознании могут вызвать столь сильную реакцию? Вот три возможные сферы, в которые стоит заглянуть:

1. Подавленные потребности. У вас есть какая-то потребность, которую вы не хотите признать. Например, вы глубоко возмущены, когда кто-то не приходит к вам на помощь, хотя обещал. Быть может, вы нуждаетесь в поддержке (или в этом человеке) больше, чем вы способны в душе признаться? <…>

2. Неразрешенные проблемы прошлого. Какое-то событие может вызвать гнев или привести к стрессу, так как оно напоминает нам нечто, происшедшее в прошлом. <…> Вот пример:

Ваш начальник критикует работу всего вашего отдела. Это никому не нравится, но почему-то особенно встревожены и подавлены вы. Реагировали ли вы подобным образом на критику когда-то в прошлом? Напоминает ли вам этот начальник учителя, который изводил вас придирками? <…>

3. Неприятные личные качества или черты характера и обстоятельства. Они могут подавляться нами. В одной из басен Крылова лиса, не сумевшая достать виноград, с отвращением отказывается от дальнейших попыток, уверяя себя, что виноград – зеленый. Лиса “спроецировала” свое разочарование за неудачу на виноград. <…> Вот еще пример этого механизма:

Кто-то обратился к вам, не проявив достаточного уважения. Вы считаете, что ваш резкий ответ этому человеку был справедливым и соответствовал брошенному вам вызову, хотя свидетели этого эпизода считают, что ваша реакция была непропорционально резка. Опять время заглянуть в себя. Быть может, вы не замечали проявлений собственного неуважения по отношению к тому человеку? <…> Так подростки нередко агрессивно реагируют на отсутствие уважения к ним со стороны взрослых, что может привести к заколдованному кругу взаимных претензий» [138].

Избежать появления конфликтогенов или ослабить силу тех из них, которые появились «со стороны», можно с помощью «метода комплиментов», с которыми мы с познакомимся позднее.

Обуздаем отрицательные эмоции

Овладение собственными отрицательными эмоциями, а иногда и помощь партнеру преодолеть их, возможность использовать разум и интуицию для формулирования приемлемых решений – именно это лежит в основе метода, разработанного американским психологом Д. Г. Скотт. Первое, чему учит автор в рамках ее рационально-интуитивного метода, – изменение отношения к проблеме. Когда мы говорим или просто думаем, что это проблема, мы увеличиваем собственные трудности. Когда же мы начинаем относиться к проблеме как к задаче, которая лишь требует решения, ощущение этих трудностей снижается, и тогда остается только подобрать соответствующие средства. Существует несколько приемов, помогающих выйти из сложной ситуации в трудном разговоре, где есть стремление снизить градус конфликта. Можно, например, себе сказать:

«А стоит ли отвечать на такой вопрос?» (снижение значимости вопроса);

«С ходу ответить на этот вопрос трудно, нужно разобраться» (выигрыш времени для продумывания вариантов и выбора подходящей формы ответа);

«Стоит ли разбираться в этом вопросе, ответ и так очевиден» (придание вопросу явно бессмысленного характера);

«Он может думать так, а я – иначе, но это не значит, что мы будем сражаться. Каждый может иметь свою точку зрения» (толерантная позиция, позволяющая сохранить свое мнение, не стремясь обязательно выиграть).