«Upgrade». Записки отельера

Семейная пара из Италии проживала в «Гельвеции» четверо суток. На второй день постояльцы принялись жаловаться: «Два дня подряд ваши горничные не докладывают белые махровые тряпки в туалете в нашем номере, – жаловалась итальянка на плохом английском. – Мы с мужем заметили, что при заезде тряпки нам положили. А потом начали игнорировать. И больше не клали».

«Вы имеете в виду маленькие махровые полотенца, сложенные валиком на столешнице в ванной комнате?» – вежливо уточнила менеджер по работе с гостями.

«Красиво вы их назвали – полотенца, – презрительно рассмеялась дама. – Это – обычные махровые тряпки! В Италии мы вытираем ими все подряд. И сразу выбрасываем. А вам жаль положить их нам в номер. Я обо всем этом безобразии обязательно напишу в отзыве!» – резюмировала недовольная гостья. И встала, готовая уйти со стойки ресепшен.

«Приношу свои искренние извинения за возникшее недоразумение, – менеджер попыталась сгладить конфликт. – Я сейчас же свяжусь с хозяйственной службой и попрошу супервайзера немедленно принести в ваш номер полотенца. Хочу заверить, что такая ситуация больше не повторится. Еще раз приношу свои извинения», – менеджер проводила гостей до выхода и принялась звонить супервайзеру.

«Это – неправда! – возмутилась коллега, услышав вопрос менеджера. – Вчера мы трижды относили в номер дополнительные полотенца для лица. Трижды. И все мало. За два дня мы передали гостям более тридцати личных полотенец. Вся информация имеется в ведомости уборок!» – оправдывалась супервайзер. «А сегодня – перестали. Пора остановить это безобразие. Списание личных полотенец в этом номере, как с целого этажа. И всё в помойку!»

«Почему сразу в помойку? – удивилась менеджер. – Вы разве не отправляете личные полотенца сначала в прачечную?»

«Именно в этом номере все полотенца списываем. И сразу уничтожаем!»

Менеджер была уже готова повесить трубку. Но коллега настаивала: «Куда исчезают полотенца?»

Но менеджер не желала вдаваться в подробности и повесила трубку.

«С гостями в номере N – небольшая проблема. Но весьма деликатная. Нам нужно договориться между собой. И принять решение, как действовать, – раздался звонок в кабинете руководителя службы приема и размещения. – Гости жалуются на то, что мои больше не приносят им в ванную комнату “лицо” (полотенца для лица). Но вчера вечерняя горничная с ужасом обнаружила полное ведро испачканных полотенец. Гости использовали их вместо туалетной бумаги. При этом два рулона бумаги висят почти целыми. К счастью, хоть в унитаз использованные полотенца не бросали».

«О боже! И какое твое предложение?» – после небольшой паузы поинтересовалась коллега.

«Больше не пополнять в номере личные полотенца. Оставить их без “лица”», – предложила начальник службы гостиничного хозяйства.

«Но мы так поступить не можем, это – грубое нарушение действующего стандарта уборок. Да и гости постоянно требуют полотенца в номер».

«Тогда давайте напишем письмо с просьбой», – осенило хаускипера.

«С просьбой?! О чем?» – расхохоталась коллега.

За поиском решения сотрудники отправились ко мне. Я попросил их не отказывать постояльцам в просьбе. И продолжать соблюдать стандарт отеля – доносить личные полотенца по требованию гостей в неограниченном количестве. Премиальный отель должен закрывать глаза на мелкие странности своих постояльцев. Ведь довольный гость – это лояльный гость. А значит – постоянный.

Махровые личные полотенца, – или «лицо» – как их часто называют горничные, – имеют самую трагичную судьбу из всех полотенец. Их почти никогда не используют по назначению, скорее – как придется. Гостиницы по всему миру смирились с тем, что «лицо» давно превратилось в расходный материал – полотенца приходится покупать заново, почти как бумажные.

Большинство постояльцев чистят ими обувь. Многие используют «лицо» как носовые платки или обычные тряпки. И увозят с собой. Особо брезгливые гости протирают ими поверхности ванны, унитаза и мебели в комнате. И выбрасывают в мусорное ведро, откуда они никогда уже не возвращаются в номера.

Наряду с презервативами, «лицо» нередко принимает активное участие в любовных утехах постояльцев. И в гигиене их интимных мест. Точь-в-точь как бумажные аналоги. И точно так же «уходят» из отелей навсегда.

И совсем редкий – скорее варварский способ – использовать полотенца с красивым названием «лицо» для другой части тела, вместо туалетной бумаги.

Но в отелях мы давно ко многому привыкли.

Мундиаль без крыши

«Еду завтра в Петербург – на игру сборной России. Нужен номер, выручай!» – слышу в трубке взволнованный голос московского приятеля.

«Ты о чем?» – искренне удивляюсь я. «Номеров давно нет нигде в Петербурге – ни в дорогих гостиницах, ни в бюджетных. Битком даже в ближайших пригородах», – пытаюсь объяснить я приятелю ситуацию в разгар ЧМ.

«Придумай что-нибудь. Уверен – ты сможешь», – настаивает друг. «С огромным трудом нашел билет на стадион – ты бы знал, за какие деньги!»

«Попробуй ночными поездами – туда и обратно. Обойдешься без ночевки в отеле, – советую я. – А днем забежишь ко мне – пообедаем».