«Upgrade». Записки отельера

Дело в том, что туроператоры, бронирующие номера для своих клиентов, всегда оплачивают лишь услуги проживания и питания. Такова сложившая практика договорных отношений между сторонами. Предъявлять претензии турфирмам бессмысленно – прочие расходы, включая возмещение ущерба, должны решаться отелем напрямую с гостями. А процедура возмещения ущерба с каждого гостя – особенно иностранного – по отдельности слишком сложна, дорогостояща и практически не выполнима.

Заменять в премиальном отеле – в качестве профилактики краж – привычные съемные вешалки на бюджетные, без съемного кольца – это моветон. Переходить на жидкое мыло и косметические средства в дозаторах – вместо стильных фасованных кусков мыла и пузырьков с гигиеническими средствами и косметикой – также неприемлемо.

Практика гостиничного бизнеса показывает, что регулировать процессы минимизации краж и возможного ущерба возможно лишь одним действенным и законным путем – ценой. И ни чем иным.

Цена номера в гостиницах всегда определяет уровень ее постояльцев. И их культуру потребления. Чем выше стоимость комнаты, тем ниже потребность у гостей «пылесосить» все подряд. И дело, конечно, не в том, что обеспеченные постояльцы лучше воспитаны или более совестливы, чем бюджетные гости. Они попросту не нуждаются в гостиничном «добре». Да еще в таком объеме. Они скорее оставят свою уже ненужную вещь в отеле. А в случае ущерба такие постояльцы легче соглашаются на возмещение ущерба. Им попросту есть чем платить.

Каждая гостиница, использующая в своих продажах систему динамического ценообразования, хорошо знает, что такое bottom rate, или «самый низкий допустимый уровень цены в категории» комнат. Отельеры никогда не опускают цены ниже этого уровня – даже если отель иногда будет стоять почти пустым. Лучше никаких продаж, чем ниже bottom rate. Иначе затраты превысят доходы. Придет Мамай и не только унесет с собой инвентарь отеля, но и разгонит постоянную клиентуру – самое ценное, что есть у любой гостиницы.

А потеряв лояльную платежеспособную аудиторию, вернуться к прежним доходам будет уже невозможно.

Но тогда, осенью 2014 года, когда произошла эта история, мы были под влиянием панических настроений. В самом начале украинских событий, сразу после падения малайзийского «боинга», российский рынок въездного туризма охватил ужас. Рынок валился – гостиницы накрыла волна масштабных аннуляций. Иностранцы массово отказывались от поездок в Россию. А наш отдел бронирований мы грустно назвали отделом аннуляций.

И у нас сдали нервы. Мы упали ниже bottom rate, вмиг получив Мамая.

«Вы с тех пор не принимаете туристов из азиатских стран?» – регулярно спрашивают меня журналисты. – Мы больше не работаем с низкой ценой – той, что ниже нашего bottom rate. А регион или конкретная страна тут ни при чем», – отвечаю я.

Мы охотно принимаем туристов из Китая, Индии, из других стран Юго-Восточной Азии и Ближнего Востока – тех, кто в готов платить наши специальные цены. И таких постояльцев становится все больше. Не групповых туристов, а индивидуальных.

Мини-бар навынос

«Выгружаем напитки из мини-баров во всех номерах, – сообщила начальник службы гостиничного хозяйства удивленным сотрудникам. – Выносим все на склад – начинаем прямо сейчас. Холодильники должны быть пустыми уже к завтрашнему утру».

«Из всех пятидесяти номеров? – недоумевала супервайзер. – Это же безумие. Откуда эти гости? Они едут из голодного края?»

«Откуда они, точно не знаю. Но слышала на планерке, что едут “тревожные пассажиры”. Могут обнести гостиницу, раз уж представители туроператора настоятельно рекомендуют опустошить холодильники».

Работа закипела. Персонал принялся разгружать все пятьдесят холодильников. И переносить содержимое на основной склад «Гельвеции». А это огромный объем баночек с прохладительными напитками, бутылочек с дорогим алкоголем, упаковок с чипсами и орехами, батончиков и плиток шоколада. К вечеру склад отеля был похож скорее на небольшой супермаркет.

К слову, за ассортимент, пополнение и учет позиций в мини-барах отвечает отдельная служба. В ее задачи входит не только бумажная работа в офисе, но и доставка и раскладка товаров в холодильники, постоянные обходы номеров – для учета проданных позиций и их внесение в счета гостей.

Нередко в современных гостиницах устанавливают холодильники-автоматы. Они синхронизированы с программой управления отелем. И мгновенно начисляют каждую позицию, которую постоялец берет в руки. Существенный недостаток автоматов – высокая стоимость такой техники, постоянные ошибки в учете продаж. Автоматы не воспринимают возврат товара. Каждая бутылка, попавшая в руки гостя, падает в его счет. А постояльцы зачастую просто рассматривают содержимое холодильников из любопытства, изучают и иногда действительно что-то съедают или выпивают. Но чаще – прицениваются и ставят товар обратно. Автомат же считает любое действие продажей, вызывая на выезде изумление и недовольство.