Upgrade отдела продаж

• Какие действия выполняются? Речь идет о наборе основных операций подпроцесса, выполняющихся в обязательном порядке.

• Какова последовательность выполнения действий? Это вопрос об алгоритме подпроцесса. Отвечая на него, следует четко установить, какие действия должны выполняться последовательно, какие – параллельно, а какие не требуют определенного порядка выполнения.

• Кто выполняет действия? Имеется в виду установление ответственности за выполнение операций подпроцесса.

• Каково документационное обеспечение? Речь о перечне документов, требования которых должны учитывать продавцы при выполнении тех или иных операций. Кроме того, следует также определить все виды документов, создающихся в процессе продаж.

• Каковы правила выполнения операций? Ответ на этот вопрос дает представление об основных алгоритмах, ограничениях, нормативах, которые следует соблюдать при выполнении отдельных операций.

В технологии продаж, помимо технического аспекта, существует еще один, условно назовем его коммуникативным. Не все в технологии продаж может быть определено однозначно, поскольку в процессе продаж активен не только менеджер, но и клиент. Процесс продаж по своей сути интерактивен. Следовательно, применение торговым персоналом некоторых правил обусловлено конкретной ситуацией, а точнее, поведением клиента в этой ситуации. Если мы обратимся к тому, что на обучении продажам и коммуникации с клиентом называют технологией продаж, то увидим, что речь идет почти исключительно об условных правилах или рекомендациях, абсолютного выполнения которых нельзя требовать. Это касается почти всего: правил вступления в контакт с клиентом, невербальной коммуникации, опросных моделей, техник презентации и т. д. И все же такие рекомендации имеют огромную пользу: закрепляют успешную торговую практику, которую специалист по продажам может перенять и с успехом использовать, пусть даже не со всеми клиентами и не во всех ситуациях.

Для понимания важности обоих аспектов в технологии продаж представим себе компанию, чья технология продаж содержит только один аспект – либо обязательный, либо рекомендательный. В первом случае у компании есть четко выстроенный бизнес-процесс продаж, но сотрудники, участвующие в этом процессе, ведут себя как роботы, у которых есть только одна программа на все случаи жизни. Они не адаптируют свое поведение к реакциям клиентов, к их особенностям. Наверняка каждому из нас приходилось сталкиваться с такими механистическими продажами. Например, когда менеджер на другом конце провода вел с нами разговор будто по бумажке, не обращая внимания на то, что мы говорим в ответ.

Однако в случае, когда все правила являются необязательными, ситуация также выглядит не лучшим образом. Менеджеры отвергают рекомендации, даже не попробовав их на практике, считая, что это точно не сработает. Технологичность процесса оказывается очень низкой, каждый продает как умеет, а наработанная компанией практика и подходы к продажам оказываются невостребованными.

Если компания стремится повысить технологичность процесса продаж, она должна обратить внимание как на обязательные требования и правила, так и на рекомендации, обобщающие лучший опыт компании в сфере коммуникаций с клиентами.

Кроме того, понимание разницы между обязательными и рекомендательными правилами является важным для следующего вопроса – он касается того, каким образом выбранная технология продаж может быть закреплена в компании.

Закрепление технологии продаж в организации: как сделать наилучшим образом

Существует три принципиальные возможности закрепления технологии продаж в компании.