Upgrade отдела продаж

Агентство маркетинговых коммуникаций AGN-group (сейчас – OPEN-group), образованное в 1998 году, – одна из крупнейших российских компаний в сфере интегрированных маркетинговых коммуникаций. Специализация AGN-group – разработка и реализация решений в области BTL (trade и consumer marketing). В последние годы компания также оказывает услуги аутстаффинга (аренды персонала). Основу бизнеса составляет умение удерживать и развивать отношения с ограниченным количеством ключевых клиентов, среди которых Kimberly-Clark, British American Tobacco, Red Bull, Frito Lay, Fraftfoods, Beiersdorf, Heineken, Nokian, Valio, Samsung. Каким образом компании удается в течение длительного времени с немалой выгодой для себя сотрудничать с крупными заказчиками на этом высококонкурентном рынке с низким порогом вхождения?

Прежде всего необходимо сказать, что в компании AGN-group организован отдел по работе с клиентами. Он занимается исключительно взаимодействием с ключевыми клиентами. Отдел работает, как правило, не более чем с десятью компаниями, каждый клиент закреплен за конкретным менеджером, при этом один менеджер ведет только одного клиента, реже – двух.

Отдел по работе с клиентами вообще не занимается поиском и привлечением клиентов. Отправная точка в его работе – компания уже нашла клиента и начала с ним сотрудничество. Если клиент может рассматриваться как потенциально ключевой, тогда им начинает заниматься отдел по работе с клиентами. Алгоритм работы отдела представлен на рис. 4.4.

По каждому потенциально ключевому клиенту менеджеры осуществляют сбор информации, на основе которой готовится аналитическая записка. Смысл этой записки состоит в том, чтобы на ее основании руководитель отдела дал некую оценку потенциалу работы с этим клиентом. Дело в том, что не каждый, даже крупный, клиент может быть отнесен к ключевым. Не обязательно у большой компании имеется, например, бюджет для продвижения в России. На основании собранной и проанализированной информации начальник отдела принимает решение о наличии у клиента потенциала, который интересен AGN-group. Если потенциала нет, то в отношении клиента реализуется стандартный план мероприятий: рассылка информационных бюллетеней, поздравления и т. д. Кроме того, определяется дата повторного сбора информации о данном клиенте. Если же потенциал достаточный, то задача менеджера, за которым закреплен этот клиент, – разработать план развития отношений, включая планирование финансовых показателей. Каждый план утверждается начальником отдела. Отвечает за реализацию плана менеджер, а контролирует выполнение начальник отдела.