Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

Вы не можете поручить понимание этого нового мира небольшой команде, отделенной от остальной организации, в то время как клиенты изменились коренным образом. В банке каждый должен понимать этих клиентов. Тот самый факт, что в структуре банка создается некая цифровая или мобильная команда, позволяет всем остальным считать, что им можно не заниматься ни цифровыми, ни мобильными технологиями. Они могут игнорировать эту область, раз на кого-то уже возложили эту ответственность. Когда что-то меняется столь кардинально и столь стремительно в среде ваших клиентов, подобный подход неприемлем.

Географически однородный или нет?

По всему ли миру проявляются изменения, вызванные мобильным банкингом, или проявляются географические различия? Очевидно, что нюансы, связанные со скоростью превращения рынков в цифровые, существуют, и шаблонный подход здесь невозможен. В некоторых странах, таких как Кения, правительства активно способствовали приходу технологий в страну, потому что смогли в них разглядеть возможности для изменений. В других странах, таких как Турция, финансовые регуляторы стимулировали банки внедрять инновации. По этой причине из Турции приходит так много новых моделей банкинга и банковских технологий. Отсюда становится понятно, какую важную роль играет законодательство и регулирование в том, что происходит в банковской сфере и насколько быстро.

Впрочем, дело не только в регулировании; страны и континенты быстро меняются. Если вы возьмете для примера Африку, то через 5–10 лет ее банковская инфраструктура будет на световые года опережать европейскую или американскую, потому что там нет устаревшего наследия, которое необходимо преодолевать, а новейшие технологии можно внедрять в одночасье.

Большое беспокойство вызывают Испания и Италия. Италия с 25 тысячами банковских отделений и Испания с 33 тысячами отделений менялись медленно, и банковскому менеджменту очень просто списать все на традиционную культуру клиентов, которые хотят вести дела по старинке. Однако очевидно, что это не так. Виновата культура банков; это они хотят вести дела по старинке.

Таким образом, все сводится к рыночным конкурентным силам. Если вы сравните Великобританию и Францию, то Франция сегодня преуспевает значительно больше; несколько ее крупнейших банков активно конкурировали, поощряя клиентов переходить на новые сервисы и каналы обслуживания. В Великобритании же требуется, чтобы кто-то из банков начал шевелиться, иначе все остальные останутся в том же положении.

В новых реалиях банки захотят конкурировать и не отставать от других, в особенности если их конкуренты двигаются в этом направлении. Впрочем, для разных банков будут востребованы различные бизнес-модели; они могут различаться даже для разных потребителей. Одни банки введут обслуживание «лицом к лицу» в отделении, другие – нет. Некоторые банки предложат свой функционал в виде API, некоторые – нет. Кто-то будет нацелен на создание партнерства с телекомами, IT-компаниями и ритейлерами, кто-то не станет этого делать. Это означает, что никогда не будет одной-единственной модели, вместо этого появится множество гибридных моделей, подходящих различным клиентам и рынкам.

Возможно создание новых свободных банков, предлагающих исключительно мобильное обслуживание. Смог бы Barclays стать Pingit-банком, к примеру? Должен был HSBC создать First Direct для колл-центров, а Cooperative – выделить Smile для интернета? Все банки будут рассматривать варианты партнерств. Банк, который не принимает во внимание те изменения, которые мы наблюдаем сегодня, и не ищет, кто бы мог помочь ему конкурировать в этом новом пространстве, превратится в анахронизм.

Важно помнить, что при всех изменениях и инновациях остается фундаментальная необходимость обеспечивать основные банковские операции: обрабатывать транзакции, производить расчеты по чекам, надежно осуществлять международные переводы и т. д. Некоторые банки не могут эффективно справляться даже с такими базовыми задачами, как, например, смена адреса. Как банк собирается разворачивать свое новое замечательные приложение или API, если он не в состоянии обеспечить даже базовые функции? Выписки по счету и платежи в реальном времени станут реальной проблемой для банка, которому сегодня не по силам даже основные операции.

Так возникает еще один вопрос: как мобильность влияет на обслуживание в отделении. Вы никогда не избавитесь от отделений, но вы можете изменить их. Так, например, многие банки имеют в отделениях цифровые экраны и рекламу, а также меняют стиль обслуживания. Они предлагают пришедшим клиентам кофе, и многие принимают это во внимание. Идея, следовательно, состоит в том, чтобы переосмыслить принципы общения и процедуры в отделении: что вы собираетесь сделать или сказать клиенту, чтобы привлечь его? Это важный момент, и, сколько бы мы ни говорили о системах, суть банкинга сводится к людям. Как улучшается их обслуживание? Все это оправдывает вложения в отделения и мобильные технологии; и те и другие могут улучшить впечатления клиента от обслуживания.

Будущее