Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им

Огромное количество компаний – банков и небанковских организаций – многое сделали по первому пункту. Они могут вам предоставить доступ к вашим деньгам, когда нужно. По второму пункту еще многое предстоит сделать, и банкинг с помощью приложений имеет в этом плане ряд преимуществ, поскольку позволяет направлять клиентов и повышать их финансовую грамотность. Это хорошая перспектива, и нужно помнить, что сохраняется ситуация, когда один человек на одном конце хочет помочь другому человеку на другом конце.

Сейчас многие говорят о приложениях, брендах и необходимости быть «классными». Посмотрите на социальные медиа: как много банков доверяют им и пользуются доверием? Это вопрос соответствия банка клиенту и участия в жизни клиента; и эта сторона дискуссии не менее сложна, чем технологическая.

Корпоративное пространство против пространства потребителя

Продолжая обсуждение, необходимо поговорить об отличиях между потребностями клиентов – частного и корпоративного. Вполне очевидно, что использование приложений и API относится не только к розничному банкингу. Многие банки считают, что мобильность имеет отношение только к розничной составляющей, однако сегодня планшеты используются везде: в казначействах корпораций для управления активами и пассивами, в торговле для приема платежей и операций с банками, а также для управления портфелями.

И здесь возникает некоторая путаница. Хорошей иллюстрацией может служить опыт моего коллеги, который имел дело с казначеем компании, пытавшимся перевести 20 млн фунтов стерлингов. Ему было заявлено, что эта операция будет стоить внушительных процентов от суммы, на что казначей заявил: «Но я только что работал с вашим банком как частное лицо и перевел 2000 фунтов в Испанию, и это не стоило мне ничего. Вы назначаете стоимость, основываясь просто на количестве нулей в транзакции?» Это затруднительное положение, потому что именно так обычно банки и работают, разделяя корпоративное и частное обслуживание; но вы не можете больше так работать, поскольку банк имеет дело с одним и тем же человеком – клиентом и финансовым руководителем. Это новое поколение корпоративных клиентов не понимает старых банковских методов.

Банки взимают плату за транзакцию, основываясь на объеме, срочности и банках-корреспондентах в цепочке, в особенности если это касается корпоративного клиента. Клиенты больше не понимают этого. Они ожидают мгновенных глобальных транзакций и оплаты независимо от того, какая сумма переводится – 1 фунт или 1 млн фунтов. Они полагают, что это должно быть просто и мгновенно, как телефонный звонок.

Стоит также иметь в виду, что некоторые корпоративные клиенты становятся более «продвинутыми» пользователями цифровых технологий, чем сами банки. Например, новое поколение финансовых руководителей подразумевает, что у них есть инструмент мгновенного перевода средств в режиме 24/7. Дома у них есть iPhone и iPad для потребительского банкинга, и они ожидают подобной же простоты и гибкости для корпоративного. Они не хотят иметь дело со старыми процессами, ориентированными на наличные, когда все вокруг цифровое. Они считают, что если перемещение денег выглядит как торговая операция, то дни подобных операций сочтены, и хотят, чтобы все было автоматизировано. Они не хотят иметь дело с наличными, заниматься их безопасностью и управлением. Для них это прошлый век, и чем быстрее все станет цифровым, тем лучше для них.

Для банков это открывает большие перспективы, но и ставит перед дилеммой. Пытаясь облегчить жизнь корпоративных клиентов – так, чтобы им не приходилось для совершения платежа звонить в банк, спрашивать пароль и т. д., – банки могут способствовать поведению клиентов, которое не хотели бы поощрять в корпоративном контексте. Приоритетом должна оставаться безопасность, и требуется время, прежде чем банк достигнет того уровня, на котором она может быть обеспечена, особенно для корпоративных транзакций большого объема.

Меняем внутреннюю культуру банка

Банкинг с помощью приложений выходит далеко за рамки дискуссии о корпоративном и потребительском банкинге, потому что это не просто одна область банковского дела, которую поразил вирус мобильности. Это характерно для всего мира. Это всеобъемлющее изменение, порождающее культурный сдвиг.

По словам одного банковского приятеля, в 1960-х годах в банке был руководитель отдела электроснабжения. Когда электричество было новой технологией, оно требовало управления. По аналогии с теми временами теперь есть руководитель цифрового отдела. То есть банк создал команду по работе с цифровыми технологиями, которая сидит в своем отделе и изучает потребности цифровых клиентов. Из нескольких тысяч сотрудников банка только пара сотен сконцентрированы на их нуждах.