Трудные клиенты – работа с возражениями

Главная цель человека в любой ситуации – избежать конфликта с самими собой, это не менее важно, чем мир с другими. Нужно предъявлять к себе реальные требования и постараться принимать действительность такой, какая она есть. Многие вышеизложенные приемы могут помочь в работе с «трудными» типами, но, тем не менее, не стоит ожидать их магического воздействия.

4.3. Как снять нервно-эмоциональное напряжение

Наличие частого нервно-эмоционального напряжения типично для людей различных профессий, в которых присутствует необходимость постоянного профессионального общения и взаимодействия с другими людьми. Во всех этих случаях речь идет о необходимости быстро восстанавливаться после разговора с трудным клиентом, иметь какие-то способы защиты, чтобы не стать уязвимым для партнера-манипулятора.

Д. Л. Мерселл хорошо выразил эту мысль: «Беспокойство особенно терзает вас не тогда, когда вы действуете, а когда труды окончены. Ваше воображение рисует тогда нелепые картины якобы постигших вас жизненных неудач и преувеличивает малейшую ошибку. Для излечения от беспокойства необходимо быть полностью занятым, делая что-либо конструктивное».

То, что занятость помогает вытеснить нервно-эмоциональное напряжение, объясняется одним из самых основных законов, выявленных психологией. «Это закон состоит в следующем: для любого человеческого ума, даже самого блестящего, невозможно в один и тот же промежуток времени думать более чем об одной вещи»[2]. Чтобы убедиться в этом, попытайтесь провести эксперимент.

Закрыв глаза, попытайтесь в один и тот же момент подумать о совершенно разных вещах, например о последней прочитанной книге и о том, чем предстоит вам заняться в выходной.

Вы наверняка обнаружили, что одновременно думать о том и о другом невозможно, а только по очереди. Подобные процессы происходят и в сфере наших эмоций. Человек не способен испытывать бодрость духа, энтузиазм по поводу интересного дела и в то же время быть в подавленном настроении. Происходит автоматическое вытеснение одного вида эмоций другим.

Каждый человек в жизни не раз попадает в ситуации, которые он не в силах изменить. Перед нами стоит выбор. У нас есть выбор – принять эти ситуации как неизбежные и постараться приспособиться к ним, или второй вариант – всячески протестовать против неизбежного, доводя себя до нервного срыва.

Для каждого недуга в этом мире
Лекарство есть, иль вовсе нет спасенья.
Ты отыскать старайся то лекарство,
А если нет его, не мучь себя напрасно.[3]

Счастливыми или несчастными нас делают не столько сами обстоятельства, сколько в первую очередь наша реакция на них. Душевное состояние зависит не от внешних факторов (где мы находимся, что мы имеем или какое положение в обществе занимаем), а исключительно от нашего умонастроения. Каждый человек должен стремиться к тому, чтобы выработать у себя положительное отношение к окружающему миру.

Знаменитые выражения выдающихся людей разных времен

«Ум человека – самостоятельная страна, и в ней человек способен превратить ад в рай и рай – в ад».

Джон Мильтон,

английский поэт

«Политическая победа, повышение доходов, выздоровление близких, возвращение отсутствовавшего друга или иное внешнее событие поднимают настроение, и тебе кажется, что впереди ждет только хорошее. Не верь этому. Так никогда не бывает. Ничто не может вселить мир в твою душу, кроме тебя самого».

Ралф Уолдс Эмерсон,

американский философ, поэт

«С помощью одного лишь волевого усилия мы не можем изменить наши эмоции, но мы способны изменять наши действия. Итак, если вы опечалены, вы не можете сразу развеселиться. Но если вы будете сидеть, двигаться и говорить с веселым видом, вы невольно воспрянете духом».

Уильям Джеймс,

английский практический психолог