Трудные клиенты – работа с возражениями

5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Главная задача менеджера состоит в том, чтобы уметь определить и «войти» в конфликт на начальной стадии. Установлено, что, если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, он разрешается на 92 %; если на фазе подъема – на 46 %; а на стадии «пик», когда страсти накалились до предела, конфликты практически не разрешаются или разрешаются весьма редко.

Когда силы отданы борьбе (стадия «пик»), наступает спад. И если конфликт не разрешен в следующем периоде, он разрастается с новой силой, так как в период спада могут быть привлечены для борьбы новые способы и силы.

Отдел продаж почти всегда является потенциально конфликтным подразделением: он либо «забирает себе» все достижения компании, либо является «козлом отпущения». Он может являться то тем, то другим в зависимости от результатов продаж. Если компания занимается прямыми продажами, продавцы скорее всего являются более оплачиваемыми сотрудниками в среднем по компании.

Следует отметить, что повышение эффективности работы отдела продаж не может идти без выстраивания качественных взаимоотношений с остальными подразделениями.

В таблице 4.1 приведены наиболее типичные конфликтные ситуации, причины их возникновения и возможные методы их устранения. Обратите еще раз внимание на то, что всегда имеет смысл сначала погасить конфликт, а затем постараться устранить причину.

Таблица 4.1. Причины возникновения конфликтных ситуаций и методы их устранения

Конфликтные личности

Факторами, провоцирующими возникновение обострений в отношениях между людьми, могут выступать их склад личности, особенности характера.

Существует огромное количество базирующихся на различных основаниях классификаций типов личности. Остановимся на одной из них, широко используемой в западном деловом мире типологии Бриггс – Майерс, которая опирается на концепцию Юнга[1]. Катарина Бриггс и ее дочь Изабель Майерс составили Индикатор типов личности (MBTI), в основу которого положены четыре принципа:

1) откуда человек черпает свою энергию – из внешнего мира (экстравертный тип) или из себя (интровертный тип);

2) как он собирает информацию о мире – последовательно, опираясь на факты (сенсорный тип) или произвольно, случайно, с включением своего воображения и фантазии (интуитивный тип);

3) как он принимает решения – объективно и беспристрастно (мыслительный тип) или субъективно, под влиянием своих эмоций (эмоциональный тип);

4) как человек строит свое поведение – принимает решения и планы, которые затем выполняет (рассудочный тип), или действует импульсивно, изменяя свой образ действий в зависимости от обстоятельств (воспринимающий тип).

Несомненно, существуют «трудные» люди, т. е. такие, общение с которыми оказывается сложным и чревато конфликтами для большинства сталкивающихся с ними. Психологическая литература, в том числе популярная, изобилует описаниями различных «вредных» типов личности.

Существуют разнообразные способы преодоления возникающих с подобными людьми проблем. Во многих случаях в общении с ними помогают техники коммуникации, используемые в контактах с «обычными» партнерами. Но полезно знать особенности «трудных» личностей, чтобы нормализовать общение с ними.

Очень трудно разговаривать с грубыми, резкими, открыто агрессивными людьми. Важно понимать причины грубого и агрессивного поведения. Если человек демонстрирует нетипичную для него агрессивную реакцию, эмоциональный взрыв, то часто достаточно бывает сделать перерыв и дать ему прийти в себя. Но есть некоторые типы людей, для которых агрессия является привычным стилем поведения.

Для выбора адекватного способа обращения с ними необходимо учитывать различия между этими типами.