Стать инноватором. 5 привычек лидеров, меняющих мир

Десять вопросов при наблюдении за клиентами

Ниже приводим десять вопросов, которые стоит задать, когда вы наблюдаете за клиентами, чтобы лучше понять решаемую ими задачу и предложить им полезный для их целей продукт или услугу:

1. Как покупатели осознают потребность в вашем продукте или услуге? Существует ли способ упростить или сделать для них более удобным поиск вашего предложения?

2. Для чего на самом деле клиенты используют ваш продукт или услугу? Для какой клиент задействует ваш продукт?

3. Что покупатель считает в конечном итоге самыми важными характеристиками, выбирая продукт или услугу? (Если предложить покупателю «взвесить» каждую из характеристик, как он распределит их, исходя из суммарного веса в 100 баллов?)

4. Как покупатели заказывают и приобретают ваш продукт? Есть ли возможность упростить процедуру покупки и сделать для них этот процесс более удобным или менее дорогостоящим?

5. Как вы поставляете ваш продукт или услугу? Можно ли делать это быстрее, дешевле или совершенно иначе?

6. Как покупатели платят за ваш продукт или услугу? Есть ли способ упростить это или сделать более удобным?

7. Что не устраивает ваших клиентов, когда они используют ваш продукт? Используют ли они ваш продукт такими способами, на которые вы не рассчитывали?

8. В чем покупателям необходима помощь при использовании продукта?

9. Делают ли покупатели что-либо, что негативно сказывается на сроке службы или надежности вашего продукта или услуги?

10. Как покупатели ремонтируют, обслуживают или утилизируют ваш продукт? Есть ли возможности упростить эти этапы или сделать их более удобными (либо научить покупателя, как пользоваться продуктом, чтобы уменьшить потребность в обслуживании или сделать возможным самостоятельное обслуживание)?

Ищите неожиданное

В компании Intuit Кук просит сотрудников отдела маркетинга и инженеров разработки наблюдать за клиентами в их домашних условиях, когда они загружают и пытаются использовать программы Quicken и QuickBooks. В процессе он также просит обращать особое внимание на неожиданности, когда в поведении клиентов что-то кажется необычным или, как иногда бывает, когда они действуют иначе, чем предполагается.

Например, Кук говорит: «Когда вы видите что-то неожиданное, нужно задаться вопросом: «Почему так? Непонятно. Я на это не рассчитывал». Клиентам часто приходится искать обходные пути, заплатки, а значит, они могут использовать продукт непредусмотренным способом, и эти неожиданные варианты часто подсказывают, почему имеющийся продукт оказывается неполным решением. Кук говорит, что нужно сознательно сосредоточиться на таких сюрпризах, потому что их часто упускают из виду, ведь наше сознание склонно увязывать все, что мы наблюдаем, с изначально существующими представлениями. По словам Кука, чтобы побороть эту тенденцию, «в Intuit сотрудников учат при наблюдениях задавать следующие два вопроса: «Что мне кажется удивительным?», «Что отличается от ожидаемого?». Именно с этого начинается настоящее узнавание и инновации».