Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Разумеется, Кензи нужно постараться понять, что ее поведение отражается на поведении других детей и что есть вещи, которые ей действительно необходимо в себе изменить. Но ее нельзя назвать неправой в том, что другие люди тоже вносят свой вклад в проблему, не говоря уже об иных факторах. Если бы учительница и мама Кензи (даже при участии самой Кензи) обсудили систему во всей ее полноте, девочка, возможно, сочла бы отношение к себе более справедливым и стала бы более восприимчивой к наставлениям и уговорам. И, что не менее важно, они могли бы обнаружить другие, более эффективные подходы к разрешению ситуации. Например, было бы полезно, если бы представители обеих группировок сели и обсудили сложившееся положение. Переломить динамику развития отношений можно было бы, собирая представителей разных группировок в смешанные пары для выполнения каких-то учебных заданий. Или можно попытаться перетасовать роли. Например, Кензи можно было бы поручить вовлекать самых тихих, наименее активных детей в общие мероприятия. А родители Кензи могли бы обратить внимание на то, что лексикон их дочери во многом состоит из того, что она слышит от них самих дома, когда они в шутку доводят похвалы или неодобрение до крайности: «Ты лучший!» или «Ты хуже всех!».

Преимущества системной призмы

Рассмотрение обратной связи через призму системного подхода имеет массу преимуществ.

Точность

Первое преимущество простое – более точное описание реального положения вещей. Системное мышление корректирует любые искажения, свойственные индивидуальным точкам зрения. Если мне кажется, что проблема в вас, а вам кажется, что проблема во мне, то, соединив наши точки зрения, мы можем получить более объективный взгляд на ситуацию. Мы начинаем видеть, как каждый из нас влияет на другого, и прямые линии причинно-следственных связей превращаются в круги и спирали.

Избавление от ненужных суждений

Второе преимущество состоит в том, что системное мышление избавляет нас от искушения автоматически трактовать действия других игроков как плохие, неправильные, достойные осуждения. Себя мы всегда видим уравновешенными, знающими, когда надо рискнуть, а когда нет. Другие же в наших глазах всегда слишком нервные, слишком беспечные или осторожные. Если себя не контролировать, то «эти ребята из штаб-квартиры делают что-то непонятное» легко может превратиться в «эти #$%s негодяи из штаб-квартиры черт знает что творят». В первом случае вы описываете определенные действия, а во втором выносите необоснованную оценку людям. Мы с меньшей вероятностью совершим этот резкий скачок от описания к приговору, если будем видеть ситуацию шире, как конфликт характеров и интересов, усугубленный, быть может, конфликтом ролей. Мы более терпимы к риску, чем они, и именно это затрудняет достижение нами договоренности об инвестициях. Демонизировать другую сторону становится труднее, когда вы четко понимаете свое участие в проблеме и видите, как обоюдные действия и предпочтения образуют спираль. Есть вы и ваша жена, есть храп и повышенная восприимчивость к шуму. Ничто из перечисленного само по себе не является плохим. Но все это в сумме представляет собой проблему для вас обоих.

Повышение ответственности

«Прекрасно, – скажете вы, – но бывают же ситуации, когда другой человек действительно виновен». Ваш дядя не должен был отдавать в залог бабушкино серебро; соседский мальчик не имел права поджигать ваш почтовый ящик; учетчица плохо поступает, недостоверно ведя учет рабочего времени. Не является ли так называемый системный подход лишь способом избавить виновных от ответственности, перекладывая вину с индивида на систему?

Мы считаем, что все наоборот. Невозможно осознанно взять на себя ответственность за проблему, пока не поймешь всю комбинацию вызвавших ее факторов. Системный подход помогает внести ясность насчет принятых вами решений и совершенных вами действий – каким образом они привели к результатам, которые вы наблюдаете. Только тогда признание вами ответственности будет иметь хоть какой-то смысл. В противном случае это будут пустые слова.

Разумеется, системный подход не повышает уровень ответственности людей автоматически. Когда менеджер говорит, что один из его новых подчиненных подделал ведомости учета рабочего времени, а значит, им нужно лучше готовить кадры и тщательнее их контролировать, – это пример системного подхода. Но это еще только начало. Еще пока не ясно, возьмет ли менеджер на себя часть ответственности за случившееся и за что он вообще, по его мнению, отвечает.