Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Читая следующие две главы, имейте в виду своих знакомых – коммуникаторов обратной связи. Почему вам так трудно соглашаться с их мнением о вас и какую пользу вы могли бы, несмотря на это, извлечь из их обратной связи?

5 Не переводите стрелки Различайте «что» и «кто»

В одной из серий ситкома «Счастливчик Луи» Луи возвращается домой после тяжелого рабочего дня, где его ждет долгожданный романтический уик-энд с Ким, его женой. Луи приносит ей букет красных роз и с улыбкой вручает. Жена выглядит несколько разочарованной.

Ким: Послушай… Пойми меня правильно, хорошо? Если ты хочешь, чтобы мы счастливо прожили вместе еще тридцать лет, знай, что красные розы – это не мое. Ну, просто не люблю я красные розы, понимаешь?

Луи: Ладно. Но позволь и мне со своей стороны покритиковать тебя. Никакой проблемы нет, но мне кажется, что сначала тебе следовало бы сказать «спасибо» за розы, а потом уже говорить все остальное.

Ким: Я уже и раньше говорила тебе, что не люблю красные розы. Не помнишь?

Луи: Ну да, что-то такое припоминаю. Но все-таки это мой тебе подарок, и так ли уж важно, о чем конкретно идет речь? Все равно надо сказать «спасибо», разве нет?

Диалог продолжается в таком же духе, и вот заключительные реплики:

Ким: Почему я должна говорить «спасибо»? Ведь ты даришь мне то, что я не люблю? И ты знаешь об этом.

Луи: Есть еще более интересный вопрос: как можно, получив в подарок красные розы, перевернуть все с ног на голову и вести себя подобным образом?

Какой счет?

Ссора: 1. Романтический уик-энд: 0.

Что произошло? На первый взгляд все ясно: Луи дарит Ким розы, Ким высказывает свое мнение на этот счет (предоставляет обратную связь), и завязывается ссора. Разумеется, их реакции указывают на то, что не все так просто и дело не в розах, а в отношениях.

Триггеры отношений вызывают перевод стрелок

Обратная связь со стороны Ким активизирует триггер отношений у Луи.

Ее обратная связь проста: я не люблю или не хочу красные розы. Более серьезным источником раздражения для нее является то, что Луи должен был знать, что ей не нравятся красные розы – не потому, что он должен уметь читать ее мысли, а потому, что она уже не раз ему об этом говорила. Это только подтверждает ее убеждение в том, что Луи ее не слушает. Позже она поясняет:

«Когда я тебе что-то говорю, а ты не слушаешь, это страшное оскорбление для меня. Я ощущаю себя ничтожеством».

Как Луи реагирует на слова Ким? Он меняет тему разговора, целиком и полностью. Но подождите: Ким говорит о красных розах и Луи говорит о красных розах. Тема та же, разве нет?

Нет. Ким использует красные розы как повод поднять вопрос о том, что она ощущает себя невидимой и неслышимой. Луи игнорирует вопрос о чувствах Ким и говорит о своем: о том, как он страдает от ее неблагодарности. В такой постановке вопроса нет ничего зазорного, но проблема в том, что она никак не пересекается с вопросом, который был поднят Ким. В результате мы видим перед собой двух коммуникаторов обратной связи, а вот получателей нет.

Ситуация, в которой оказались Луи и Ким, настолько типична, что у нее специальное наименование: разговор с переключением стрелки. Разговор плавно переходит с одной темы на другую, как будто с помощью железнодорожной стрелки. И каждый из собеседников продолжает гнуть свою линию, в результате чего они расходятся все дальше и дальше.

Ключевой особенностью динамики этой ситуации является то, что человек, получающий первоначальную обратную связь, не сознает того, что он меняет тему. Луи делает это вовсе не для того, чтобы избежать разговора о чувствах Ким. Он переводит стрелки потому, что его задели слова жены. Когда Ким говорит, что она не любит красные розы, Луи эти слова обижают. С его точки зрения, основной темой разговора является ее неблагодарность. Его эмоции уводят поднятый Ким разговор в сторону, после чего Луи устремляется вперед уже по своей колее.

Перевод стрелок подавляет обратную связь