Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Более того, разрыв между тем, какими мы хотим себя показать, и тем, как выглядим со стороны, существует всегда. Иногда мы попросту не узнаем себя в описаниях, которые дают нам другие, даже если все прочие согласны с тем, что это описание нам очень подходит.

Откуда же возникает такое несоответствие между восприятием нас со стороны и самовосприятием? Хорошая новость заключается в том, что понимание и непонимание нас окружающими – процесс систематический и предсказуемый.

Карта разрыва

На карте разрыва можно отследить все главные факторы, определяющие разрыв между тем, как я хочу выглядеть со стороны, и тем, как я выгляжу реально. Если читать ее слева направо, она поможет выявить причину наших слепых пятен.

Начнем с крайнего левого элемента. Это наши мысли и чувства. На их основе мы формулируем свои намерения: чего мы пытаемся добиться, что хотим осуществить. Чтобы претворить эти намерения в жизнь, мы что-то говорим и делаем, и наше поведение воздействует на окружающих, вследствие чего у них складывается впечатление о наших намерениях и чертах характера. Какую-то часть этих впечатлений они потом пересказывают нам в порядке обратной связи. К тому времени, когда дело доходит до описания нас – нами же самими, – образ, который они описывают, может иметь лишь смутное сходство с теми «нами», которых мы знаем. И мы пожимаем плечами, потому что не узнаем себя.

В этой игре в испорченный телефон сигналы на разных этапах перевираются. И пристальнее присмотревшись к тому маршруту, который проделывает информация, мы можем достаточно точно определить, где и почему наблюдаются сбои.

Давайте попробуем с помощью карты разрыва разобраться, что происходит с Аннабель.

Вспомним предысторию. Три года назад, во время первой всесторонней аттестации (по методу «360 градусов»), Аннабель стало известно, что подчиненные упрекали ее в неуважительном отношении. Аннабель с удивлением и разочарованием узнала, что они несчастливы, и ей искренне захотелось их осчастливить. Поэтому она изо всех сил старалась впредь обращаться с подчиненными максимально «уважительно».

Теперь проследим по карте, что происходит. Внимание Аннабель сфокусировано на изменении поведения (пункт 3), но ее мысли и чувства (пункт 1) остались прежними. В этом-то и проблема.

Что на самом деле думает и чувствует Аннабель по отношению к своей команде? Эти мысли и чувства запечатлены в тех ожиданиях и предпосылках, которые она накапливала в себе многие годы. Аннабель очень требовательна к себе и другим. Это связано с ее темпераментом и ранней семейной жизнью, а также с опытом учебы и работы, где всегда поощрялись самостоятельность и находчивость. Как город, неторопливо выстраивающийся на излучине реки, так и ее опыт постепенно складывался в систему ценностей, предположений и ожиданий в отношении того, что такое «хорошо» и что значит «быть компетентным».

Так мы приходим к внутренним противоречиям, присущим той ситуации, в которой оказалась Аннабель. Она часто расстраивается, когда подчиненные приходят к ней с вопросами, которые на их месте Аннабель постаралась бы решить самостоятельно. Поэтому она считает, что подчиненные недостаточно стараются и что им вообще все равно. В результате Аннабель зачастую проявляет нетерпение, раздражение и разочарование в членах своей команды.

Это порождает несоответствие между ее внутренними мыслями и чувствами (пункт 1 карты), с одной стороны, и ее намерениями (пункт 2) – с другой. Аннабель думает, что это несоответствие ей удается скрывать, но на самом деле мысли и чувства неизбежно находят проявление в ее поведении (пункт 3) – в мимике, интонации и языке тела.

Коллеги читают эти выходящие на поверхность мысли и чувства и начинают сомневаться в истинных намерениях Аннабель. Она считает свои намерения добрыми: «Я хочу, чтобы мои коллеги ощущали уважение к себе, и изо всех сил стараюсь вести себя уважительно». Но ее подчиненные расскажут вам совсем другую историю. Они считают Аннабель обманщицей, которая пытается ими манипулировать: «Вы хотите, чтобы мы думали, что вы уважаете нас, когда никакого уважения нет и в помине. Это не просто неуважение с вашей стороны, это бесчестность и лицемерие».

Ее подчиненные сейчас, три года спустя, еще более недовольны и несчастливы и в своих анонимных анкетах ясно дают это понять. Получая результаты анкетирования, Аннабель испытывает шок от того, насколько ее не понимают и недооценивают. Отношения Аннабель с коллегами попали в порочный круг и обречены только ухудшаться.

Ниже мы поговорим сначала о наших слепых пятнах, то есть о тех вещах, которых мы в себе не замечаем, но которые хорошо заметны окружающим, а затем изучим три «усилителя» – три фактора, которые систематически увеличивают расхождение между нашим самовосприятием и тем, как нас воспринимают другие.

Поведенческие слепые пятна

Слепое пятно – это то, чего вы в себе не видите, а другие видят. У каждого из нас есть свои слепые пятна, но некоторые из них являются общими для всех нас.