Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь

Первой начинает Эприл, ассистентка Дональда. Дональду нравится, что она проявляет инициативу и интересуется его мнением. Он дает Эприл множество конкретных рекомендаций на предмет того, как ей лучше распорядиться своим временем, как лучше организовать рабочее место, как увереннее говорить «нет». Эприл благодарит его, выходит из кабинета и никак не может понять, что же произошло.

Эприл всего лишь хотела признательности. Она работает на Дональда вот уже восемь лет и как никто другой умеет предугадывать его потребности. Ее называют неутомимой, но на самом деле она часто чувствует себя подавленной и измученной. От Дональда она никогда не слышит слов похвалы и даже простого «спасибо». Более того, он ее вообще почти не замечает. И Эприл очень хочется услышать от него: «Я знаю, как много вы для меня делаете».

Но вместо этого она получила рекомендации относительно того, как улучшить свою работу.

Разговор получился очень тяжелый для Эприл. Она вышла от начальника, ощущая себя еще в большей степени невидимкой, чем когда-либо. Эприл уже подумывает об увольнении. Проблема не в том, что обратная связь Дональда была неправильной или неправильно поданной. Его наставления продуманны и достаточно полезны. Причина расстройства Эприл в другом – в возникшей путанице. Она хотела одного, а получила совсем другое.

С Коди, который работает в компании первый год, занимая должность юриста, ситуация сложилась не лучшим образом. В прошлый четверг он показал Дональду исследовательский отчет, надеясь получить конкретные рекомендации по поводу того, как более эффективно подходить к решению аналогичных задач в будущем. Поскольку у Коди мало опыта, исследования занимают у него больше времени, чем следовало бы. Он нуждается в наставнической помощи. Дональд же, внимательно прочитав отчет, улыбается и одобрительно говорит Коди: «Основываясь на этом отчете и другой проделанной вами работе, я осмелюсь утверждать, что со временем вы станете первоклассным юристом». Коди получает высокую оценку. Но, как и Эприл, разочарован: «Как же это поможет мне понять, что мне делать?» И к новому заданию он приступает еще в большей растерянности, чем прежде.

Эвелин давно работает в фирме и мечтает о статусе партнера. Она пытается выяснить у Дональда, каковы ее шансы на этот счет, но он перебивает ее: «Эвелин, я знаю, что не умею говорить комплименты, но позвольте все-таки сказать, что я вижу, как вы засиживаетесь на работе допоздна и работаете по выходным. Для меня это очень много значит. Я все это замечаю. И мне очень жаль, что я так редко об этом говорю».

Эвелин получает слова признательности – как раз то, о чем мечтала Эприл. Но Эвелин нужно совсем другое: чтобы ее оценили, аттестовали. Она хочет знать, какой у нее рейтинг относительно других сотрудников и в какой мере ей светит статус партнера. Услышать слова признательности, конечно, приятно, и она ценит это, но ее беспокойство не утихает, а лишь усиливается. У нее огромный стаж, но этого отнюдь не всегда бывает достаточно. Эвелин думает, не следует ли ей понимать благодарность Дональда как «спасибо и до свидания» – намек на то, что ей не на что рассчитывать. Эвелин покидает кабинет Дональда, мысленно пытаясь разыскать в чайных листьях признательности следы важной для нее оценки.

Дональд и его коллеги проявили полную несостоятельность в ведении разговоров, касающихся обратной связи. Во всех трех случаях произошла путаница. Эприл нуждается в признательности, а получает наставничество. Коди нуждается в наставничестве, а получает оценку. Эвелин нуждается в оценивании, а получает признательность. Дональд же при всем том оказывается настолько доволен своей новой ролью коммуникатора обратной связи, что задумывается над тем, как бы привлечь к этому и других партнеров.

Осложнение: в наставничестве всегда есть элемент оценивания

Вернемся на бейсбольное поле, где отец обучает своих дочерей-близняшек навыкам игры в софтбол. С точки зрения отца, его намерения абсолютно очевидны: он является для своих дочерей наставником. И именно так воспринимает его слова и действия Энни. Однако Элси слышит в его словах оценку: «Ты считаешь, что у меня нет координации движений! Ты считаешь, что я недостаточно хорошо играю!» Элси беспокоит, что в глазах отца она выглядит ни на что не способной.

Таким образом, путаница может возникать даже тогда, когда вы очень серьезно относитесь к определению целей обратной связи. Почему Элси воспринимает наставничество как оценивание? Причин может быть много. Возможно, она чувствует не высказываемое вслух сравнение с сестрой, не уверена в своих силах или считает, что отец к ней несправедлив. Может быть, она вообще не любит бейсбол, а предпочла бы иначе провести время с отцом, который все будние дни пропадает на работе. А может, она просто не выспалась или плохо позавтракала.