Сорок уроков хорошего турагента. Методическое пособие с прологом и эпилогом

Если в агентстве большой поток клиентов, турагентство раскручено, то на подбор тура одному туристу может быть выделено не более двадцати минут, к примеру. При поступлении на работу лучше сразу выяснить регламент, и под каким предлогом по истечении определённого времени турагент может прекратить разговор с туристом и отправить подбирать его тур самостоятельно.

Пример 2. Турагент для того, чтобы успеть принять других клиентов после нескольких предложенных вариантов туров, если турист всё же остался не удовлетворён, может сказать примерно следующее:

– Вы хотите забронировать тур обязательно сегодня?

К примеру, турист отвечает: да, он хочет забронировать тур именно сегодня. Тогда турагент продолжает, не педалируя:

– Вы не могли бы пока отсесть за другой стол? Можете выпить воды, полистать каталоги, и ещё раз вспомнить все варианты, которые мы с вами обсудили только что. Я приношу свои извинения, этот человек, следующий в очереди, был записан заранее. Если вы определитесь сегодня, я приму вас сразу после него, и мы забронируем тур, чтобы не откладывать дела в долгий ящик. Примерно через двадцать минут, может быть, раньше, мы сможем вернуться к нашему общению.

Или турист колеблется, его настроение испорчено несовпадением реальности с мечтами, и он говорит примерно следующее:

– Мне вообще ничего не нравится, и я уже никуда не хочу ехать.

Турагент должен не упустить клиента, поэтому с улыбкой реагирует приблизительно так:

– Уверяю вас, Татьяна (имя упоминать обязательно, Карнеги, вы были правы), расстраиваться совершенно не из-за чего, всё будет хорошо, мы найдём то, что вам понравится. Я вижу: вы пока колеблетесь. Этого отпуска вы ждали весь год, и если дома поработаете с вариантами дополнительно какое-то время и потратите ещё один вечер, то не прогадаете. К тому же завтра могут быть новые акции и новые скидки. Давайте, вы подойдёте завтра, и мы забронируем для вас тур. На сайтах наших партнёров много полезной информации, я думаю, что вы найдёте там всё, что нужно. На какое время вас записать?

Ход рискованный, турист может не вернуться, но ведь реальный клиент уже сидит за вашим столом. Если клиент богат, вы его не разочаруете, назавтра позвонив перед встречей, чтобы напомнить о ней, он привык к подобному сервису. Если клиент стеснён в средствах, то звонить не стоит, он воспримет звонок как навязчивость и напоминание о его финансовой несостоятельности, подсознательно будет бояться обмануть ваши ожидания хорошей продажи и, возможно, начнёт грубить. Уровень благосостояния можно определить по одежде, обуви, аксессуарам. Листайте на досуге журналы мод. Богатого туриста, возможно, заинтересуют бизнес-класс в самолёте, многокомнатные номера в отелях или даже президентский люкс, и повышенная комиссия окажется хорошей прибавкой к вашей зарплате.

Урок 2. Работа с возражениями. «Я, разумеется, на вашей стороне, но обстоятельства…»

Работа с возражениями – стандартный пункт профессиональной подготовки для сэйлс-сотрудников, к которым, несомненно, турагенты и относятся. Азы профессии. Усвоить надо одну лишь формулу: «Да, но…» Вы, разумеется, на стороне туриста, но обстоятельства бывают выше вас обоих.

Пример 3.

– Почему так дорого?

– А с чем вы сравниваете?

– В прошлом году именно этот отель стоил намного дешевле.

– Виной тому целый ряд причин. Но, может быть, посмотрим другие отели или другое направление?

– Но мне в турагентстве напротив предложили скидку именно на этот отель, и тогда я укладываюсь в отведённую сумму.

Давайте будем честными. В девяноста процентов случаев из ста турагент со вздохом скажет: «Хорошо, вот вам ваша скидка», при этом сотрудник поопытнее кисло добавит: «Потому что мы любим каждого своего клиента» и влезет в свой и без того худой карман и в достаточно скудный бюджет своего агентства.

Хуже всего, если ваша реакция окажется возмущённо-агрессивной, хотя и по-человечески понятной. Обругать соседнее агентство тоже нельзя: не плюй в колодец, это ваши друзья и коллеги, вы в одной лодке, агентства часто помогают друг другу в трудных ситуациях.

Правильно будет сказать, не меняя приветливого выражения лица: «Уважаемая Татьяна, политика скидок, увы, от меня не зависит. У нас серьёзное агентство, и наши цены утверждены. Но почему вы зациклены именно на этом отеле? На эти даты у вас назначена встреча именно там?»

Скорее всего, туристка удивится и ответит: «Нет, ничего подобного, я всего лишь хочу нормально отдохнуть.»

«Поверьте, я тоже хочу, чтобы вы отдохнули как можно лучше и уложились в вашу сумму. Давайте посмотрим другие отели? Что именно вам понравилось в вашей излюбленной гостинице?»