Системное мышление

Существенным элементом оказания сервиса (элементом обеспечивающей системы) является торговый зал магазина. Торговый зал обеспечивает целевой «танец покупки», ибо зал важен не сам по себе, но как существенный реквизит «танца покупки», он мыслится только в контексте оказания сервиса.

Мышление о танце и о покупке оказывается похожим: вот эта экономия мышления и интересна, возможность более легко менять предметные контексты, рассматривать разные жизненные ситуации похоже – отслеживать их целостность, не теряя из виду деталей. Если о покупке мыслить как о танце, то кроме поведения обеспечивающей системы (торгового зала) придётся учитывать и поведение покупателя, чтобы их совместный танец-покупка получился. Системное мышление не просто позволяет отдельно мыслить о торговом зале и покупателе, оно позволяет удержать во внимании их взаимодействующее целое: процесс покупки.

Этот сервисный подход сдвигает внимание с рассмотрения только собственных проблем на рассмотрение также и проблем клиента: обеспечивающая система выживает в долгосрочной перспективе только в том случае, когда нет вопросов к качеству результирующей целевой системы. Если целевая система в ходе оказания сервиса получается плохая, а обеспечивающая система при этом восхитительна, то её жизнь закончится в момент окончания инвестиций102. Если владелец магазина будет заботиться не о «танце покупателя», а просто о своём торговом зале – то покупатели будут только мешать торговому залу быть в идеальном состоянии!

В любом случае: вы можете менять две системы вашим поведением – обеспечивающую (команду и оборудование, предпринятие) и целевую. Не забывайте, что изменения обеспечивающей системы делаются для того, чтобы надлежащим образом менять целевую систему. Если целевая система оказывается не нужна каким-то клиентам (не учитывает интересов клиентов-стейкхолдеров), то у вас просто довольно скоро не будет денег поддерживать обеспечивающую систему – неучёт интересов внешних стейкхолдеров в пользу команды ведёт к созданию неуспешной системы.

При этом всё сказанное про формулирование целевой системы как принадлежащей клиенту и обслуживаемой/изменяемой каким-то сервисом обеспечивающей системы команды проекта не является «объективной истиной»: разнообразие ситуаций в самых разных деятельностях очень велико, и конкретные решения придётся принимать самостоятельно: в каждом конкретном проекте, с учётом интересов всех стейкхолдеров – и внешних, и внутренних.

Ты – член команды

Целевая система обычно определяется для команды проекта, а не индивидуально – это делается как раз для того, чтобы системное мышление позволило скоординировать деятельность, а не просто обеспечить мыслительное превосходство одних людей над другими. Это не боевое/спортивное мышление соревнования и победы, а мышление договорённостей и сотрудничества.

Вы как стейкхолдер совсем необязательно заняты работой над целевой системой в её целостности. Вы можете быть заняты разработкой подсистемы для целевой системы, или даже подсистемой подсистемы – но это будет просто ваше личное мнение, что вы занимаетесь «собственной целевой системой», вы может оставить это мнение при себе. В рамках проекта, в общении с командой вы всё равно должны говорить про вверенную вам подсистему или даже подсистему подсистемы, а не требовать от команды признания вашей целевой системы полноценной целевой системой для всей команды.

Вы можете быть также заняты разработкой обеспечивающей системы (например, реализовывать проект развития), то есть непосредственно сами не заниматься целевой системой – но и это не означает, что вы не обязаны называть целевую систему команды целевой системой. Вам нельзя считать, что ваша целевая система это та, которая для всех остальных обеспечивающая. Нет, ваша целевая система та же, что у всех, а именно, которая изменяется обеспечивающей системой (если строите авиазавод, то целевая система – самолёт).

Как в картах, каждый человек не строит карту с полярными координатами вокруг себя! Договорились в масштабах планеты о Северном полюсе – и все на планете пользуются единой системой отсчёта. В системном подходе рекомендуется именно такой подход: договориться об общей целевой системе для всей команды проекта.

Команда проекта – это совсем необязательно группа проекта под твоим руководством! Скорее всего, «ты» в этом «мы» занимаешь какую-то стейкхолдерскую позицию, делаешь часть большого дела, не удерживаешь в сознании целую систему, а занимаешься либо какой-то отдельной практикой (теплотехникой, менеджментом, программированием, хореографией), либо какой-то частью системы.