Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS прибыль

Отдельного внимания заслуживают четыре человека, которые уделили работе над книгой много времени и предложили массу интересных идей. Прежде всего это наш «доктор Всезнайка» Винс Новински, наш главный методист, который принимал участие в исследованиях по теме передачи информации из уст в уста, а также в подготовке и редактировании нескольких статей. Если вам понятны технические детали, встречающиеся в книге, то в этом, скорее всего, заслуга Винса. К числу этих людей принадлежит также наш директор по взаимоотношениям с клиентами Деб Истман, которая не только предложила много ценных идей, но и подготовила материал для нескольких глав, а также принимала участие в редактировании книги. Радж Диллон обеспечил координацию и поддержку проекта. И наконец, мы выражаем особую благодарность Эми Ченг, нашему бизнес-консультанту и менеджеру проекта, которая координировала эту колоссальную работу, предложила несколько интересных идей, редактировала главы книги и как-то справлялась с ворчливыми авторами.

Об авторах

Лаура Брукс наряду с Фредом Райхельдом широко известна как разработчик методики Net Promoter Score. Многие годы исследований, сбор данных об индексе NPS, полученных в ответ на вопрос о вероятности рекомендаций, а также изучение последующего покупательского поведения во многих отраслях – все это позволило Лауре Брукс и Фреду Райхельду убедиться в действенности программы Net Promoter. С момента публикации революционной статьи Райхельда в журнале Harvard Business Review в 2003 году Лаура Брукс работала над созданием эффективных программ Net Promoter во многих ведущих компаниях. Будучи консультантом и практикующим специалистом, она обладает большим опытом работы с разными компаниями по таким вопросам, как изучение мнения сотрудников с помощью опросов, совершенствование организационной структуры, удовлетворенность клиентов, улучшение методов управления, повышение качества, оценка должностных обязанностей и разработка стратегий компенсации.

До того как Лаура Брукс стала вице-президентом Satmetrix по научным исследованиям и бизнес-консалтингу, она работала директором и менеджером проектов в нескольких консалтинговых компаниях, специализирующихся на статистических и психологических инструментах для оценки удовлетворенности клиентов и эффективности работы сотрудников. Лаура Брукс опубликовала статьи по теме надежности рейтинговых оценок и обоснованности применения поведенчесикх методов исследования в сфере вычислительной техники, а также принимала участие в проведении опросов в рамках проекта Malcolm Baldrige Award. Брукс получила степень доктора философии по промышленной и организационной психологии в Университете Райса и степень бакалавра психологии в Университете Дьюка.

Ричард Оуэн приехал в США из Великобритании, несколько лет работал консультантом по управлению в KPMG[35], после чего поступил в Школу менеджмента Слоуна при Массачусетском технологическом институте. Благодаря чистой случайности и отсутствию других предложений в 1992 году он поступил на работу в компанию Dell Computer Corporation, которая столкнулась в тот период с большими трудностями, и искренне надеялся, что она не закроется до окончания его рабочей визы. Однако все сложилось немного лучше, чем рассчитывал Оуэн. За восемь лет работы в Dell он занимался реинжинирингом цепочки поставок и запуском многочисленных международных направлений бизнеса и в конце концов был назначен вице-президентом и главным менеджером Dell Japan. В конце 1990-х Ричард Оуэн возглавлял интернет-бизнес Dell и обеспечил его рост до 50 % от общего объема доходов компании.

В 2000 году Оуэн ушел из Dell и переехал в Калифорнию, чтобы возглавить компанию AvantGo, занимающуюся мобильными технологиями, акции которой продавались на бирже NASDAQ и которая была впоследствии продана компании Sybase[36]. В 2003 году Ричард Оуэн занял должность СЕО Satmetrix, технологической и сервисной компании, расположенной в Калифорнии. Оуэн получил диплом бакалавра по математике в Ноттингемском университете (Англия) и живет в Калифорнии с женой Сьюзан и сыном Алексом.