Руководство по улучшению бизнес-процессов

Тестирование идей поможет вам внести необходимые коррективы в процессе редизайна, пока это несложно и не требует дополнительных затрат. Кроме того, тестирование поможет обнаружить не замеченные ранее проблемы, возникающие при реализации бизнес-процесса. К примеру, в ходе ролевой игры, организованной Джо, сотрудник, исполнявший роль кредитного менеджера, попросил «клиента» предоставить необходимые документы. «Клиент» ответил: «Какие документы? Я ведь уже отдал вам заявку!» После этого Джо осознал, что, если вручать клиенту список документов, которые необходимо предоставить вместе с заявкой на кредит, это ускорит процесс ее оформления и снизит недовольство клиентов.

Оцените последствия внедрения нового процесса

Для дальнейшей оценки практичности усовершенствованного процесса нужно обсудить с членами команды организационные последствия его внедрения. Подумайте о том, как новый процесс повлияет на различные структуры компании, сотрудников, клиентов и системы. Примеры вы можете найти в таблице «Изучение влияния редизайна бизнес-процессов на деятельность организации». В зависимости от типа ожидаемых последствий решите, нуждается ли предлагаемый вашей командой обновленный процесс в дальнейшей доработке. К примеру, Джо понял, что введение в команду координатора процесса рассмотрения заявок способно привести к тому, что кредитные менеджеры будут меньше заботиться о качестве своей работы. Поэтому он решил создать систему показателей, которая поможет отслеживать, кто из кредитных менеджеров тратит больше всего времени на рассмотрение заявок, и внедрить ее как часть процесса формальной аттестации кредитных менеджеров.

Таблица 3

Изучение влияния редизайна бизнес-процессов на деятельность организации

Документируем новый дизайн бизнес-процесса

Подробно опишите финальную версию обновленного бизнес-процесса в виде функциональной схемы. Опустите подробности, касающиеся того, на кого именно ляжет выполнение тех или иных задач. Эту информацию вы уточните позднее. На данный момент вам необходимо представить сравнительно простую версию бизнес-процесса всем заинтересованным лицам, чтобы они могли высказать свои мнения и идеи.

Генерал, выигрывающий битвы, производит множество расчетов в уме до того, как битва начинается.

Сунь Цзы

Корректируем обновленный дизайн процесса

Представьте ключевым заинтересованным лицам новую функциональную схему и информацию о том, каким образом вы генерировали идеи для обновления бизнес-процесса. В их число желательно включить вашего руководителя и других сотрудников компании, деятельность которых будет затронута изменениями. Задайте им следующие вопросы:

• Сможет ли предлагаемое изменение бизнес-процесса повысить эффективность работы, что и является конечной целью всего проекта? Поможет ли оно воспользоваться преимуществами от открывающихся возможностей?

• Какие потенциальные проблемы, на ваш взгляд, возникнут в ходе работы, если внедрить предлагаемый процесс в практику?

• Что бы вы предложили, чтобы повысить эффективность обновленного процесса с точки зрения достижения поставленных целей?

• Как вам кажется, не упустили ли мы что-нибудь важное? Если да, то что именно?

Предлагая главным заинтересованным лицам высказать собственное мнение, вы обеспечите поддержку внедрения бизнес-процесса, придуманного вашей командой. Когда люди сами предлагают идеи по изменению процесса, они, как правило, проникаются к нему симпатией. Подумайте над тем, стоит ли доработать схему нового процесса, внедрив какие-то из предложенных изменений. Дополнительную информацию см. в разделе «Редизайн бизнес-процессов: полезные советы».