Руководство по улучшению бизнес-процессов

Этапы создания усовершенствованного бизнес-процесса

1. Опишите идеальный бизнес-процесс в письменном виде. Пусть каждый из членов вашей команды напишет свой рассказ о том, как он бы изменил несовершенный бизнес-процесс таким образом, чтобы удовлетворить клиентов, сэкономить время и/или снизить издержки. Члены вашей команды могут написать такие истории с точки зрения клиента, сотрудника, занятого в процессе, или стороннего наблюдателя. Они также могут черпать идеи из материалов, собранных при исследовании подобных процессов в других компаниях, а также опыта организаций, считающихся образцовыми в данной сфере.

2. Прочитайте эти рассказы вслух. Пусть каждый автор зачитает свою историю, а остальные запишут идеи по редизайну процесса, которые покажутся им наиболее подходящими.

3. Запишите идеи. После того как будут прочитаны все рассказы, составьте два списка. В один включите идеи, понравившиеся большинству присутствующих, в другой – те, что потребуют более детального обсуждения.

4. Обсудите идеи. Обсуждайте идеи до тех пор, пока ваша команда не придет к консенсусу по поводу редизайна бизнес-процесса. Если же прийти к единому мнению не удается, смиритесь с тем, что на данной стадии у вас останется несколько вариантов редизайна.

Протестируйте идеи вашей команды

Вполне вероятно, на этом этапе ваша команда сумеет сформулировать идеи нескольких обновленных процессов, которые могли бы с успехом заменить нынешний. Собрав как можно больше идей, протестируйте предлагаемые процессы, чтобы выяснить, какой из них окажется наиболее подходящим. Для тестирования можно использовать следующие механизмы:

• Ролевая игра. Пусть члены вашей команды разыграют ход обсуждаемого процесса, чтобы проверить, насколько гладко он будет реализовываться на практике. Пусть один из вас возьмет на себя роль клиента, другой – сотрудника, принимающего заказ, и так далее. Смоделируйте тестовые (но обязательно реалистичные) заказы, контракты, запросы, и пусть каждый из вас сыграет свою роль в процессе. Посмотрите, как пойдет работа. Обращайте внимание на затруднения, проблемы с координацией и другие сложности, которые могут помешать идеальной работе обновленного процесса. К примеру, во время ролевой игры, организованной командой Джо, сотрудник, игравший роль клиента, заполнял реальную форму заявки на кредит и приносил ее в банк. Сотрудник в роли кредитного менеджера вручную проверял заявку и записывал, какая информация необходима для ее проверки и утверждения. Затем заполненная заявка передавалась в кредитный департамент.

• Практика. Возьмите то, что в реальном процессе исполняет роль базовых ресурсов (заказы, контракты, запросы), и попросите людей, которым предстоит участвовать в реальном бизнес-процессе, довести их до практических результатов, ожидаемых на выходе. И в этом случае вам необходимо обращать внимание на неприятности и неожиданности, сигнализирующие, что предлагаемый процесс не будет идти гладко.

• Компьютерная симуляция. Многие поставщики компьютерных программ предлагают приложения, с помощью которых менеджер может протестировать предлагаемый процесс с использованием различных сценариев для выявления трудностей и других проблем. Если у вас есть подобные программы, попробуйте использовать их для оценки наиболее перспективных вариантов бизнес-процесса, предложенных вашей командой.